Dmitriytishanskiy.ru

Онлайн уроки
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Клиентский сервис тренинг

Тренинг сервис. клиентский сервис.

Тренинги по сервису:

«Клиентоориентированный сервис» + деловая игра «Клиентский сервис».

В современных рыночных условиях, когда многие компании делают по сути одно и тоже, одним из главных конкурентных преимуществ, позволяющих выжить – является сервис. Тренинги по сервису помогают обеспечить клиентам вашей компании получение услуг на качественно новом уровне, а персоналу вашей компании стать клиентоориентированными профессионалами своего дела.

Тренинги по сервису имеют очень четкую отраслевую специфику. Для того, чтобы тренинг по сервису принес положительный результат, необходимо знать основные процессы работы с клиентом вашей сферы, основные «моменты истины» с которыми сталкивается ваш клиент, иначе подобное обучение превращается в набор «общих рекомендаций»

В настоящий момент экспертами компании Vision Trainings накоплен опыт проведения тренингов по клиентоориентированному сервису в следующих отраслях:

— Банковская сфера (сервис для физических и юридических лиц)

— Автомобильный бизнес (сервис в работе продавцов-консультантов, менеджеров по продажам автомобилей trade in , сервис в работе мастеров-приемщиков и всех других специалистов в автосалоне)

— Розничная торговля (сервис в работе продавцов и продавцов консультантов: одежды, мебели, часов, ювелирных украшений, товаров для дома, сантехнических товаров и многих других товаров для конечного потребителя)

— Гостиничный бизнес (сервис в работе менеджеров, администраторов, reception , горничных и т.д.)

— Сфера услуг (услуги салонов красоты, развлекательные услуги, услуги частных мастеров и специалистов)

— Сфера здравоохранения (сервис в работе администраторов медицинских клиник, сервис высокого качества в стоматологии, сервис в работе с пациентами и т.д.)

— Сфера телемаркетинга (сервис высокого качества при общении по телефону, консультирование клиента и решение проблем по телефону, клиентоориентированный сервис в телефонных продажах)

— Сфера организации мероприятий (профессиональный сервис в работе на выставках, сервис и event — management и т.д.)

— Сфера рекламы, PR

— Сфера интернет-продвижения (тренинги по сервису для специалистов интернет-магазинов, клиентоориентированный сервис онлайн, методы выстраивания клиентского сервиса в интернет-компаниях)

Переход любой организации к клиентоориентированному сервису – это долгосрочный процесс, который затрагивает все уровни организации, и в котором тренинги по сервису являются лишь одним из многих инструментов повышения качества работы с клиентами. И надо сказать, что в последнее десятилетие в России есть много успешных примеров внедрения профессионального сервиса.

Например, когда Герман Греф пришел в Сбербанк, он первым делом раздал всему высшему топ-менеджменту книги «Клиенты на всю жизнь», «Жалоба как подарок» и пригласил для них выступать мирового гуру в области обеспечения клиентского сервиса – Джона Шоула. А после этого он сказал, что «научит слона танцевать», и уволил большое число высокопоставленных менеджеров, которые были не в состоянии принять новую концепцию. Другим ярким примером повышения качества клиентского сервиса были уникальные фишки экс. Владельца Евросети, Евгения Чичваркина, который в свое время несколько лет ездил по стране и без предупреждения наведывался в торговые точки.

Поэтому наилучший эффект для становления клиентоориентированной компании дает комплексный подход, который включает в себя:

1. Анализ ситуации и оценку текущего уровня сервиса

2. Тренинги по сервису и возведение клиентского сервиса на уровень одной из главных корпоративных ценностей компании

3. Разработку и внедрение стандартов обслуживания клиентов

4. Внедрение системы мониторинга уровня сервиса и создание эффективной системы обратной связи с покупателями.

Живой пример неудачного подхода к внедрению сервиса – центральная гостиница в уездном городе «Н.», где отлично работает служба приема гостей, но некультурные и шумные горничные, проблемы с питьевой водой (нужно спускаться в ресторан, а «кулер» воспринимается как ругательное слово), и заявленный на сайте Wi — Fi , который ловит в двух местах на этажах.

При этом при выезде просят заполнить анкету гостя, но скорее всего эти анкеты до администрации тщательно не доходят. И, как мы потом узнали, данная гостиница первоочередной задачей ставила повышение узнаваемости своего бренда, а также привлечение новых клиентов (которые заедут к ним на один раз, а потом своими впечатлениями сведут на нет троекратное увеличение маркетинговых бюджетов).

Каждый тренинг по сервису создается и максимально адаптируется под конкретную компанию, поэтому типовые программы по сервису не дают полного представления о содержании обучения. Перед утверждением программы подобного тренинга необходимо провести анализ текущей ситуации, и проанализировать состояние сервиса в вашей компании на данный момент.

В качестве примера описания тренинга по сервису мы приводим программу и «Клиентоориентированный сервис для продавцов-консультантов», которая была разработана проведена для одного крупного сетевого клиента

Тренинг:

«Клиентоориентированный сервис для продавцов-консультантов».

Цели тренинга и деловой игры:

— Познакомить продавцов и менеджеров с концепцией современного сервиса

— Заложить понимание образной связи с покупателями и способы ее монетизации

— Изучить и применить к магазинам стратегическую концепцию клиентоориентированного сервиса

— Овладеть основами тактического клиентского сервиса

— Повысить прибыль магазинов за счет оказания более качественного сервиса покупателям.

Вариант 1:

Формат: 2 дня по 8 часов. Первый день – семинар. Второй день – деловая игра.

Состав участников: продавцы и менеджеры в количестве до 20 человек на группу.

Вариант 2:

Формат: 2 дня по 8 часов. Деловая игра на 50-100 человек

Одна большая группа.

Первый день тренинга.

Модуль 1. «Новые рыночные вызовы»

— Комплексные ценности для потребителя

— Современные требования к сервису

— Стоимость клиента для компании и потенциальный убыток

Модуль 2. «Обратная связь с покупателями»

— Монетизация обратной связи

— Маркетинг с позволения: выстраивание взаимодействия

— Жалобы, как подарок

— Создание банка нестандартных запросов

Модуль 3. «Стратегическая концепция сервиса»

— Сегментация ключевых клиентов по матрице Лояльность/Прибыльность

— Описание процесса работы с клиентом

— SWOT -анализ текущего уровня сервиса

— Выработка операционной стратегии магазина

— Создание системы доставки ценности

— Процесс разработки и внедрения стратегии сервиса

Читать еще:  Реклама семинаров и тренингов

Модуль 4. «Тактические основы клиентского сервиса»

— Методы сбора информации

— Периодическая диагностика ключевых клиентов

— Ориентация на результат

— Довольный клиент: идеальный образ и поведение

— Рациональные предложения внутри компании

Модуль 5. «Новые компетенции продавцов»

— Качества продавца, для предоставления идеального сервиса

— Развитие инициативы и ответственности в работе с клиентами

— Предоставление прогнозов продаж по своим клиентам

— Формирование программ лояльности

Второй день тренинга.

Командная деловая игра «Внедрение клиентоориентированного сервиса в магазине»

Основные этапы игры:

— Участники в командах придумывают новые концепции сервиса для своих магазинов (используют на 70-80% свою реальную рабочую практику и на 20-30% добавляют фантазии и новых идей)

— Участники формулируют для своих магазинов принципы клиентоориентированного сервиса и стандарты обслуживания покупателей

— Участники описывают весь процесс привлечения и обслуживания клиента с точки зрения высшего сервиса

— Участники придумывают анкеты для опроса покупателей

— Участники проводят сегментацию своих покупателей и описывают несколько сегментов ключевых клиентов

— Участники создают в игровом формате несколько вариантов программ лояльности для своих покупателей

— Финальное игровое задание – участники принимают покупателей, удовлетворяют их запросы, оказывают максимальный клиентский сервис и получают обратную связь от самих покупателей, от тренера и от жюри по применению концепции клиентоориентированного сервиса.

Для получения дополнительной информации о тренингах по сервису, а также о вариантах внедрения принципов клиентоориентированного сервиса в Вашей компании, свяжитесь с нашими экспертами и получите консультацию бесплатно!

Клиентоориентированный сервис

Спешим зарегистрироваться!

«PROПродажи!» — 2 дня 23 и 24 апреля 2020 года с 10:00 до 18:00

«Эффективный руководитель» — 2 дня 27 и 28 мая 2020г. с 10:00 до 18:00

  • Главная
  • Тренинги
  • Тренинги по коммуникации
  • Клиентоориентированный сервис

Тренинг «Клиентоориентированный сервис» решает сразу несколько задач. Менеджеры по продажам начинают получать удовольствие от работы и не испытывают сложностей с ведением по сделке даже сложных клиентов. Руководители получают персонал, который становится лицом компании, формирует ее имидж в глазах клиентов.

Чтобы достичь таких результатов, мы разработаем и внедрим в работу вашей компании стандарты сервиса в работе с клиентами, а также изменим отношение ваших сотрудников к продажам в целом. Итог таких изменений — рост числа лояльных клиентов и увеличение прибыли компании.

Результаты тренинга

  1. Повысить объем продаж и лояльность клиентов компании, благодаря повышению качества сервиса
  2. Внедрить стандарты сервиса в работу персонала
  3. Сформировать понимание клиентоориентированного подхода к сервису

Задачи, которые мы решаем

  • Отрабатываются навыки эффективного взаимодействия с клиентами в рамках клиентоориентированного подхода к сервису.
  • Разрабатываются принципы единых корпоративных стандартов сервиса.
  • Отрабатываются навыки работы с клиентом в типичных для персонала ситуациях
  • Отрабатываются навыки работы с конфликтами

Разработаны для

Компании, прошедшие у нас тренинг Клиентоориентированный сервис

Тренинг ведут тренеры, коучи и консультанты

1. Подготовка к рабочему дню.

  • Методы создания позитивного настроя и душевного равновесия.

2. Имидж компании и имидж ее сотрудников.

  • Имидж сотрудника и его влияние на имидж компании
  • Внешний вид и стиль поведения
  • Искусство самопрезентации.
  • Вербальная и невербальная самопрезентация: основные правила формирования благоприятного первого впечатления.

3.Введение основных понятий клиентоориентированного подхода:

  • Признаки клиентоориентированного подхода;
  • Специфика такого подхода в Вашем бизнесе.
  • Вербальный канал. Оптимальные речевые конструкции при работе с Клиентами.
  • Визуальный канал. Язык тела.
  • Планирование личных изменений.
  • Основные принципы коммуникаций
  • Отличия телефонного разговора от личного контакта — специфика общения по телефону.
  • Что действительно влияет на впечатление, создаваемое нами.
  • Отработка навыков эффективных коммуникаций при личном общении:
  • Корпоративные стандарты и тренировка работы персонала в стандартных для Вашей компании ситуациях

6.Стандарты делового этикета при общении по телефону.

  • Телефон, возможности и опасности: Вы звоните клиенту, Вам звонит клиент.
  • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы.
  • Типы вопросов. Классификация вопросов по назначению.
  • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.
  • Что следует и не следует делать, когда звонит телефон.
  • Выражения, которых следует избегать.
  • Первая фраза. Время ответа на звонок.
  • «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
  • Переадресация звонка.
  • Принятие сообщений для отсутствующих коллег. Просьба перезвонить. .
  • Правильное окончание разговора.
  • Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
  • Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
  • Критерии оценки речи: дикция, темп, интонация, голос.
  • Чёткость дикции.
  • Слова-паразиты.
  • Голосовая подстройка к собеседнику.

7.Работа с конфликтами.

  • Конфликтогены, приемы сглаживания конфликта.
  • Принципы общения с раздраженными клиентами;
  • Как и когда извиняться;
  • Алгоритм работы с жалобами и конфликтами.
  • Конфликтная ситуация.
  • Цель конфликта. Конфликт происходит из-за неудовлетворённости целей сторон
  • Задачи конфликта. Вывод на стратегию выиграть-выиграть
  • Конфликтное поле. Влияние ситуации и особенностей организации
  • Конфликтное поведение.
  • Особенности личности. Конфликтные типы личностей, распознавание и профилактика конфликта
  • Особенности поведения.
  • Повод. Является последней каплей и не помогает в разрешении конфликта. Как отличить повод от причины
  • Основные причины конфликта:
  • пересечение интересов
  • обманутые ожидания
  • недоговоренности
  • отсутствие общего языка
  • разность восприятия мира
  • проецирование
  • стереотипы поведения
  • Управление эмоциями в конфликте:
  • управление собственными эмоциями
  • управление эмоциями оппонента
  • разрядка
  • Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции
  • Мониторинг эмоций

8.Что после тренинга будет делаться иначе?

  • Составление индивидуального плана развития.

Тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом»

Цели обучения

  • предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
  • способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Задачи

  • понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
  • дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
  • формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
  • совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
  • совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
  • формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
  • формирование системы привлечения новых клиентов;
  • организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
  • формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
Читать еще:  Бесплатный тренинг специалист по интернет рекламе

Ожидаемые результаты участников

  • участники узнают цикл обслуживания клиентов;
  • узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
  • узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
  • поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

В программе тренинга

Управление обслуживанием клиентов

  • Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
  • Процесс обслуживания клиентов
  • Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов
  • Как оценить доволен клиент или нет?
  • Ожидания клиента
  • Портрет нашего клиента и как ему угодить
  • Выяснение потребностей и возможностей клиента
  • Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
  • Управление ожиданиями клиентов.
  • Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

  • Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
  • Цикл превосходного сервиса
  • Кто наши клиенты?
  • Почему обслуживание клиентов является важным?
  • Определение обслуживания
  • Профессионализм в обслуживании
  • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
  • Как быть ориентированными на клиентов?
  • Секрет заинтересованности
  • Что такое отношение и как мы его выражаем
  • Сохранение работоспособности — ваш ключ к успеху

Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

  • Создание атмосферы доброжелательности
  • Что происходит в процессе общения с клиентом?
  • Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
  • Этапы общения с клиентом
  • Коммуникации. Модель общения
  • Приветствие, начало и ведение диалога
  • Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
  • Подстройка к партнеру, доверие и общение
  • Общение и доверие. Приемы эффективного общения
  • Обратная связь с клиентом
  • Понимание и как его достигать
  • Модели поведения в ситуациях делового общения

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

  • Определение клиента
  • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
  • Что ценит человек?
  • Способы реагирования на рекламации, возражения
  • Как снять эмоциональное напряжение клиента

Гунькина Любовь Вадимовна — Специалист отдела логистики по работе с клиентами, «ЛКМ-маркетинг»

Много новой информации, которую реально воплотить в жизнь компании. Тренер один позитив. Очень увлекательно и интересно рассказывает. Отличная организация тренинга.

Калинина Виктория ЮрьевнаМенеджер по работе с клиентами, ООО «СТМ»

Получила много необходимых знаний для работы с клиентами. Отзывчива, вникает в каждую проблему участника. Хорошая организация тренинга. Удобное расположение офиса.

Сухоносова Галина СтаниславовнаМенеджер по обслуживанию клиентов, ООО «Комфорт Спб»

Узнала много нового и интересного, что можно применить в своей работе. Валерия – общительная, компетентная, много использует из психологии. Хорошая организация тренинга.

Бабенко Дмитрий Николаевич

Вся информация была полезной и интересной. Получил позитивный заряд энергии. Тренер Валерия преподавала на доступном языке, все было интересно, есть желание еще раз прийти на тренинг именно к этому тренеру. Отличная организация тренинга.

Чижова Ольга ВасильевнаМенеджер по работе с клиентами, «Автохолдинг РРТ»

Тренинг очень понравился, получила очень много информации, которая пригодится в работе, не было ни одного момента который бы не пригодился. С Валерией время прошло очень быстро, получили ответы на все интересующие вопросы, ни минуты не сомневалась в правильном выборе тренинга и тренера. Все очень душевно и мне очень понравилось.

Чуркина Серафима НиколаевнаРуководитель отдела по работе с клиентами, ООО «РРТ Северо-Запад» Subaru

Сложилось только положительное впечатление. Продуктивно, информативно. Удалось раскрыть все интересующие понятия. Замечательная работа тренера: Спасибо огромное Валерии: доступно, занимательно, много новой и ценной информации. На тренинге позитивный настрой, хочется работать с большим удовольствием! Организованная работа всех сотрудников агентства замечательная. Запись, встреча, проведение тренинга – все на высшем уровне!

Васильева Ольга Михайловна

Очень понравилось, обязательно буду применять знания, полученные сдесь в своей работе, и просто в жизни. Тренер грамотная, знающая то, о чем говорит, приятная женщина. Можно спокойно было обратиться, если что-то непонятно – все объясняла. Хожу уже не на первый тренинг, с удовольствием буду продолжать это делать.

Гречанинова Ксения

Определение задач/проблем, решение; доступная информация; показал минусы в моейработе, ошибки, над которыми необходимо поработать. Все тренера «Мастер-класса» — КЛАССНЫЕ. Хорошо организовано как ВСЕГДА.

Копычко Александр Геннадьевич

Впечатлений на самом деле много, но я выделю, на мой взгляд, самое важное: тренинг полностью удовлетворил мои ожидания и в некоторых вопросах сверх удовлетворил. Валерия, на мой взгляд, грамотный специалист (тренер), заинтересованный в процессе обучения. Так же её «+» является психологическое образование.

Рябухина Евгения НиколаевнаГлавный специалист, «Банк софт Систем»

Полезный материал и эффективное представление информации. Ориентирован тренинг был на конкретные запросы участников. Легкая подача материала, внимание к каждому участнику. Тренер позитивный и высококвалифицированный специалист. Комфортные условия проведения тренинга.

Тренер: Илона Струкова

Привалова Юлия, помощник руководителя

Очень понравилось, легко, комфортно, интересно, много нужной информации. Организация очень хорошая.

Гарниш Артур, менеджер по продажам

Позитивные впечатления. Приобрел новые знания, доволен тренером и компанией «Мастер-Класс». Считаю, что тренер очень профессионально провела тренинг.

Дядчук Анастасия

Исключительно положительные впечатления. Профессионально, грамотно, лаконично, последовательно. Знания относительно заявленной темы – это плюс. Тренер – профессионал и точка.

Федорова Надежда, помощник руководителя направления

Получила очень много полезной для себя информации, а также для жизни и для работы. Тренер – очень квалифицированный специалист. Организация на высоком уровне.

Наши направления

ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН МАСТЕР-КЛАСС
руководители, сотрудники торговых подразделений, маркетологи

КРАТКАЯ ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА
1. Понятия сервис и клиенториентированность.
2. 4 кита клиенториентированности.
3. Стратегии обслуживания.
4. КО как система: идеология, персонал, продукт, бизнес-процессы.
5. Наша компания глазами клиента.
6. Пять вещей с чего начать.
7. Работа с жалобами.

Цель обучения:
Научиться отстаивать свои интересы в переговорах со сложными клиентами, повысить эффективность проведения переговоров различного уровня, отработать техники выхода из трудных ситуаций, встречающихся в ходе делового общения.

Читать еще:  Тренинги по управлению проектами

Задачи:
• выработать системный, стратегический подход к подготовке и проведению сложных переговоров;
• обрести уверенность в переговорах, получить алгоритм проведения успешных переговоров со сложными клиентами
• отработать техники воздействия на партнера по переговорам;
• научиться различать манипуляции и научиться переводить манипуляцию и агрессию клиентов в конструктивное русло
• научиться управлять собственными эмоциями;
• структурировать имеющиеся знания о переговорном процессе.

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
• освоить систему построения и реализации клиентоориентированного сервиса.

ПО ОКОНЧАНИИ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ:
• работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;
• улучшить культуру работы с клиентом;
• пользоваться типологией клиентов;
• осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;
• результативно работать с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями;
• увеличить число лояльных клиентов компании;
• принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами.

ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН ТРЕНИНГ:
Сотрудники предприятий общественного питания: менеджеры/администраторы, управляющие ресторанов.

ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА:

Цель тренинга: Отработка основных приёмов продажи в сфере обслуживания и анализ значимости самостоятельного персонала.

Задачи тренинга:
1. Представить участникам 5 эффективных методов предложения и продажи блюд.
2. Описать выгоду от предоставления самостоятельности сотрудникам;
3. Рассмотреть факторы успеха в сервисе.

Эффект: Повышение эффективности работы в ресторане, т.е.: повышение среднего чека, повышение выручки, повышение уровня лояльности сотрудников к компании.

Тренинг для компании СПб ГУП «АТС Смольного»

Кулысова Татьяна Владимировна
«Отличный тренинг, всё самое необходимое отработали, ничего лишнего, повысилась личная мотивация.
Наиболее полезная информация: Спиральная динамика, мотивация»

Александрова Вероника Олеговна / Начальник Отдела по работе с клиентами
«Тренинг прекрасный, хорошо собранная информация, интересная подача»

Захарова Елена Владимировна / Руководитель группы по работе с коммерческими клиентами отдела по работе с клиентами
«Результат тренинга: Умение грамотно руководить, общаться с сотрудниками. Лояльность к компании и сотрудникам.
Наиболее полезная информация: теория поколений, спиральная динамика, кормление птицы удачи»

Еремеева Татьяна Сергеевна / И.о. руководителя группы расчетов отдела по работе с клиентами
«Много полезной информации, полезные методики.
Наиболее полезная информация: работа с манипуляциями, теория поколений, спиральная динамика»

Полякова Светлана Юрьевна / Начальник службы по работе с операторами
«Результат тренинга: Узнала много нового. Стало понятно на научной основе, то что было понятно индивидуально, на жизненном опыте.
Наиболее полезная информация: ограничивающее убеждение, мотивация по спиральной динамике, работа с манипуляцией»

Услуги

Все услуги, которые я предоставляют своим клиентам, в конечном итоге направлены на развитие вашего бизнеса и рост прибыли.

Одно из ключевых направлений моей деятельности – это консалтинг в области сервиса.

Сервис – это действенный способ увеличить доход вашей компании. Качественное обслуживание отлично работает на удержание и лояльность тех клиентов, которые уже выбрали вас и вашу компанию. Ведь всем известно, что поиск новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем работа с постоянными клиентами.

В то же время качественный сервис привлекает новых покупателей, потому что дает им дополнительные выгоды при покупке товара или услуги именно у вас.

Итак, мой основной продукт — это комплекс мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов.

Предлагаю посмотреть проекты, уже выполненные мной.

Материалы по технологиям качественного сервиса есть в открытом доступе на моем блоге.

Грамотная работа с клиентом каждого продавца и менеджера – это прибыль компании. Отчего зависит результат, с которым менеджеры по продажам и продавцы-консультанты возвращаются «с полей»?

От уровня их подготовки, коммуникативных навыков, знаний своего продукта, гибкости, лояльности по отношению к компании и т.д.

Решения по развитию продаж, которые я реализую:

  • дают максимальную отдачу от усилий ваших продавцов и менеджеров;
  • помогают найти результативные приемы продаж именно в вашей сфере бизнеса;
  • развивают умение гибко подходить к взаимодействию с клиентом как в торговом зале, так и в сложных переговорах.

Чтобы увеличить ваши продажи, я предлагаю следующие консалтинговые продукты:

Предлагаю посмотреть проекты, уже выполненные мной.

Если вам нужны решения в продажах прямо сейчас, вы сможете найти их в открытом доступе — на моем блоге, или связаться со мной для консультации оn-line.

Слаженную работу операторов Call-центра нередко сравнивают с оркестром. Руководитель, конечно, дирижер. Однако очевидно, что с помощью дирижерской палочки управлять Call-центром не получится.

Что поможет сделать работу Call-центра синхронной, четкой и, действительно, профессиональной? Как оператору совместить противоречивые на первый взгляд требования – работу по стандартам и индивидуальный подход к клиенту? Грамотная стандартизация работы Call-центра и регулярное обучение операторов позволяют успешно решить эти вопросы.

Проекты по работе с Call-центрами, выполненные мной.

В моем блоге есть новые материалы по развитию Call-центра и работе с претензиями клиентов.

Тренинг обслуживания клиентов или продаж всегда создается под конкретный запрос. Разрабатывая тренинги и подбирая способ обучения, учитываю:

  • ваши цели и изменения, которых нужно добиться в результате работы с участниками тренинга;
  • специфику продукта или услуги вашей компании;
  • насколько развиты необходимые навыки у сотрудников.

Тренинги по сервису (качество обслуживания и клиентоориентированность):

Тренинги для Call-центра:

Тренинги по продажам и переговорам:

Форматы обучения вариативны — в зависимости от задач, количества участников и условий обучения:

  • 1 или 2 тренинговых дня;
  • 2 — 4 часа с определенной периодичностью 1 раз в неделю или в месяц;
  • обучение на рабочем месте.

Методику тренингов строю на интенсивном обучении и практической отработке навыков и умений. Ключевым принципом обучения является индивидуальный подход к каждому участнику.

Это возможно, благодаря ролевым играм и анализу ситуаций, в которые попадают участники с реальными клиентами. Часто использую на занятиях видеосъемку, практические упражнения, которые затем анализирую вместе с группой. На тренингах по продажам и сервису мы с участниками создаем речевые модули и находим конкретные решения для различных случаев в работе с клиентами.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector