Dmitriytishanskiy.ru

Онлайн уроки
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Менеджер по лояльности

CRM-менеджер

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Профессия подходит тем, кого интересует информатика (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

  • автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
  • обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами.

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

  • создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
  • поддержка имеющихся клиентов;
  • постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

  • разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
  • информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
  • составление списков рассылок по клиентам;
  • разработка бюджета маркетинговых акций;
  • составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
  • контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

  • своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
  • работа над поддержкой актуальной информации в базе данных;
  • управление бесперебойной работой клиентской базы данных;
  • статистический анализ и сегментация данных базы.

Работа с клиентами

  • анкетирование клиентов на сайте или месте продаж;
  • разработка стратегии взаимоотношений с целевой аудиторией;
  • организация взаимодействия с клиентами с помощью опросов по e-mail, sms-рассылок.

Работа с партнерами

Работа по программам лояльности с партнерами (это могут быть различные бонусы, накопительные карты, моментальные скидки, баллы, банковские карты с опцией cashback и т. п.).

Термин «программа лояльности» от англ. loyalty programmes означает комплекс маркетинговых мероприятий, которые способны удержать имеющихся клиентов путём создания выгодных и стабильных взаимоотношений.

Работа с сотрудниками компании

Над проблемой удержания и привлечения клиентов работает не только CRM-менеджер, но и сопутствующие подразделения, которые воплощают в жизнь его идеи. Такая работа включает в себя следующие функции:

  • разработка технического задания для программистов;
  • составление заданий для копирайтеров, специалистов по промо-акциям;
  • разработка инструкций для магазинов.

Оценка эффективности
Составление аналитических справок, презентаций и отчетов с оценкой эффективности проведённых мероприятий и в целом по базе данных клиентов.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

  • Востребованность
  • Высокая оплата труда

Минусы

  • Многозадачность и многофункциональность работы
  • Высокий уровень ответственности
  • Необходимость взаимодействовать с большим количеством людей — партнерами, руководством, сотрудниками компании
  • Ненормированный рабочий день

Важные качества

  • способность работать в режиме многозадачности;
  • аналитический ум;
  • умение структурировать информацию;
  • ответственность;
  • стрессоустойчивость;
  • коммуникабельность;
  • инициативность и активность.
  • Профессиональные навыки:
  • опыт в сфере маркетинговой активности;
  • использование методик и инструментов анализа продаж;
  • умение работать с CRM-системами;
  • умение писать тех. задания по разработке или доработке функционала;
  • знание методики внедрения решений CRM.
  • связи со смежными подразделениями.

Обучение на CRM-менеджера

CRM-менеджеру желательно иметь фундаментальное маркетинговое образование, которое можно получить в профильных вузах. В ходе работы в компании освоить любую из CRM-систем можно в короткие сроки в рабочем порядке, а также дистанционно обучаясь на специальных сайтах.

CRM-менеджер

CRM-менеджеры — это аналитики, которые исследуют взаимоотношение фирмы с существующими клиентами, убеждаясь, что уровень их обслуживания (и следовательно, лояльности клиента) максимально высок. На основе своих исследований они также ищут способы привлечения новых клиентов. CRM-менеджер ставит отношения с клиентом в центр всей философии бизнеса. Основное направление его деятельности — поддержка эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании через продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Читать еще:  Что делает пиар менеджер

Для эффективной работы CRM-специалист использует целый комплекс специальных программных средств — CRM-системы, которые позволяют автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечить взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такие системы, с одной стороны, решают задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой — служат оптимизацией деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д. Как правило, CRM-специалисты входят в штат компании, некоторые работают в качестве независимых консультантов.

Другие названия профессии: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Обязанности

Управление базой данных клиентов

Одна из основных функций CRM-менеджера — это полное управление базой данной клиентов компании, в которой он работает, а именно:

  • поддержание актуальности информации о клиентах в базе данных;
  • организация и контроль своевременного, полного и качественного внесения в базу информации о новых клиентах;
  • контроль за бесперебойной работой клиентской базы данных, а в случае возникновения проблем — информирование об этом соответствующих подразделений;
  • координация работы по доработке функционала CRM-системы;
  • регулярная работа со статистическими данными базы данных, их анализ и сегментация (эта информация пригодится, если компания будет проводить ту или иную маркетинговую акцию).

Ведение маркетинговых проектов

На основе статистических данных, которые получает CRM-менеджер из базы данных клиентов, он разрабатывает, ведет и контролирует маркетинговые акции, которые соответствуют задачам и планам компании (например, увеличение продаж, повышение лояльности клиентов, продвижение продукта/бренда в магазинах розничной сети). В его обязанности входят:

  • разработка календарного плана акций и коммуникаций;
  • подготовка так называемых «выборок» — определенных данных о клиентах из базы данных;
  • информирование клиентов о маркетинговых акциях (составление списков рассылок; подготовка технического задания на верстку рассылки и ее проведение; координация процесса рассылки);
  • подготовка, координация и контроль проведения промо-мероприятий, мероприятий с партнерами или клиентских дней;
  • составление и контроль бюджетов различных мероприятий.

Работа с клиентами

CRM-менеджер не только ведет базу данных, но и работает непосредственно с клиентами, например:

  • проводит анкетирование клиентов (на сайте или в точке продаж), переговоры, с помощью которых определяет предпочтения клиентов;
  • разрабатывает стратегию взаимодействия с целевой аудиторией на основе ее анализа;
  • организует и координирует взаимодействие с клиентами, например, через смс-рассылки, опросы по электронной почте.
  • анализирует потенциальных клиентов, учитывая их требования. Работает с текущими клиентами, поддерживает с ними связь.

Работа с партнерами

В задачи CRM-менеджера входит организация и курирование работы с партнерами по так называемым «программам лояльности» — маркетинговым мероприятиям, направленным на увеличение количества постоянных клиентов (одним из самых типичных примеров «программы лояльности» является скидочная или накопительная карта, дополнительные бонусы и пр.).

  • общается с деловыми партнерами, выявляет, чем они недовольны и какие у них требования;
  • оценивает возможности будущих партнеров по бизнесу и то, насколько они надежны;
  • организует встречи с возможными партнерами, обсуждает условия договоров и заключает их. Устраняет возникающие проблемы.

Работа с сотрудниками компании

Для того чтобы привлечь и удержать клиента, необходима слаженная работа нескольких подразделений компании. Не достаточно придумать маркетинговую программу, важно ее правильно реализовать. Таким образом, CRM-менеджер:

  • занимается постановкой задач и разработкой ТЗ для программистов;
  • во время проведения маркетинговых акций выдает задания ассистентам, промо-персоналу, копирайтерам;
  • готовит инструкции для розничных магазинов (например, относительно процесса обслуживания скидочных карт или начисления бонусов);
  • контролирует работу розничных магазинов с лояльными покупателями.
Читать еще:  Как стать smm менеджером

Оценка эффективности

По завершении любой акции и маркетингового мероприятия важно оценить их эффективность, чтобы соотнести затраты и результаты, чтобы учесть ошибки и к новой акции подойти с улучшеным планом. CRM-менеджер готовит презентации, аналитические справки и отчеты. При этом не только по факту завершившегося мероприятия. CRM-менеджер готовит презентации, аналитические справки и отчеты. При этом не только по факту завершившегося мероприятия, но также и о работе базы данных клиентов.

Профессия CRM менеджер

CRM менеджер — это специалист по управлению маркетинговой стратегией взаимоотношений компании с клиентами. Отвечает за сохранение, анализ и расширение клиентской базы. Профессия востребована в организациях, доход которых прямо зависит от количества постоянных потребителей товаров и услуг.

Таблица 1. Основные характеристики профессии

Обязанности

Главные обязанности CRM менеджера – проанализировать особенности взаимодействия компании с существующими клиентами, убедиться в максимально высоком уровне удовлетворения потребностей и качественном обслуживании. На основе проведенного анализа менеджер разрабатывает план привлечения новых и условия сохранения лояльности уже имеющихся потребителей.

Читайте также

Тестировщик программного обеспечения – это специалист, использующий в первичной оценке запланированных…

В должностные инструкции CRM менеджера входит:

  • Анализ и проверка актуальности имеющейся информации о клиентах и партнерах.
  • Наблюдение за своевременным и верным заполнением клиентской базы.
  • Информирование соответствующих отделов фирмы об обнаруженных проблемах в работе с информацией.
  • Анкетирование, переговоры с клиентами.
  • Сбор статистических данных для разработки акций.
  • Составление календарного плана маркетинговых мероприятий.
  • Рассылка информации о планируемых акциях.
  • Разработка, реализация и контроль над бюджетом промомероприятий, презентаций.
  • Курирование программ лояльности и привлечение деловых партнеров.

Вакансия CRM менеджера многофункциональна и заниматься необходимо клиентами и проектами компании, клиентской базой и партнерами фирмы. Деятельность упрощают специальные CRM-системы предназначенные для автоматизации данных процессов.

Зарплата

По России оплата труда варьируется от 35 до 150 тыс. рублей.

Москва

Средняя зарплата в Москве – 95 тыс. рублей.

Санкт-Петербург

Средняя зарплата – 80 тыс. рублей.

Другие регионы

Варьируется от 25 до 40 тыс. рублей.

Средняя по СНГ

В СНГ спрос на CRM менеджеров ниже. Средняя зарплата – 60 тыс. рублей.

В перспективе

Отмечается устойчивый рост зарплаты. Для сравнения данные по Москве: в 2011 году она была равна 60 тыс. рублей.

Диаграмма 2. Распределение заработной платы по регионам

Распределение вакансий по регионам

Москва

Регионы РФ

  • Краснодарский край: 684
  • Республика Татарстан: 327
  • Московская область: 300
  • Новосибирская область: 262
  • Ростовская область: 250
  • Нижегородская область: 228
  • Свердловская область: 212
  • Самарская область: 184
  • Республика Башкортостан: 173
  • Челябинская область: 169
  • Воронежская область: 144
  • Красноярский край: 132
  • Пермский край: 128
  • Волгоградская область: 123
  • Тюменская область: 111
  • Ярославская область: 96
  • Саратовская область: 92
  • Приморский край: 73
  • Омская область: 73
  • Иркутская область: 65
  • Кемеровская область: 64
  • Ставропольский край: 64
  • Республика Крым: 60
  • Тульская область: 60
  • Владимирская область: 58
  • Тверская область: 58
  • Хабаровский край: 57
  • Удмуртская Республика: 57
  • Алтайский край: 54
  • Ульяновская область: 51
  • Чувашская Республика: 49
  • Кировская область: 46
  • Ивановская область: 46
  • Томская область: 43
  • Калининградская область: 42
  • Ханты-Мансийский АО — Югра: 38
  • Рязанская область: 35
  • Липецкая область: 35
  • Республика Марий Эл: 32
  • Вологодская область: 30
  • Белгородская область: 29
  • Астраханская область: 28
  • Костромская область: 28
  • Калужская область: 27
  • Курская область: 25
  • Пензенская область: 24
  • Брянская область: 22
  • Мурманская область: 21
  • Оренбургская область: 19
  • Смоленская область: 17
  • Архангельская область: 16
  • Республика Коми: 16
  • Республика Карелия: 16
  • Республика Мордовия: 15
  • Республика Бурятия: 14
  • Тамбовская область: 14
  • Амурская область: 12
  • Курганская область: 11
  • Новгородская область: 11
  • Псковская область: 10
  • Орловская область: 9
  • Ямало-Ненецкий АО: 7
  • Республика Саха (Якутия): 6
  • Республика Дагестан: 6
  • Ленинградская область: 6
  • Республика Хакасия: 4
  • Забайкальский край: 4
  • Сахалинская область: 3
  • Республика Адыгея: 2
  • Республика Северная Осетия-Алания: 2
  • Чеченская республика: 2
  • Республика Калмыкия: 2
  • Еврейская АО: 1
  • Камчатский край: 1
  • Магаданская область: 1
  • Республика Алтай: 1
  • Республика Ингушетия: 1
  • Кабардино-Балкарская республика: 1
  • Карачаево-Черкесская Республика: 1
Читать еще:  Тайм менеджмент основные принципы

Украина

  • Киев: 209
  • АР Крым: 60
  • Харьковская область: 23
  • Днепропетровская область: 10
  • Одесская область: 9
  • Донецкая область: 7
  • Запорожская область: 5
  • Львовская область: 4
  • Винницкая область: 3
  • Луганская область: 3
  • Черкасская область: 3
  • Киевская область: 2
  • Волынская область: 1
  • Житомирская область: 1
  • Ровненская область: 1
  • Хмельницкая область: 1
  • Черниговская область: 1
  • Черновицкая область: 1

Белоруссия

  • Минск: 298
  • Могилев: 12
  • Витебск: 10
  • Гродно: 10
  • Брест: 8
  • Гомель: 7
  • Минская область: 7
  • Брестская область: 3
  • Гомельская область: 3
  • Витебская область: 2
  • Гродненская область: 2
  • Могилевская область: 2

Читайте также

Инновационный менеджер — это современная профессия, предполагающая разработку и внедрение новых продуктов и услуг, а…

Что требуют

Кандидат на вакансию CRM менеджер должен уметь нестандартно мыслить, иметь аналитические способности, быть коммуникабельным, усидчивым, ответственным и требовательным.

Образование

Для работы CRM менеджером проектов нужно иметь высшее маркетинговое образование. Получить его можно практически в любом вузе. Дополнительно требуется умение работать в специальных CRM-системах. Обучиться можно дистанционно с помощью интернет-курсов или непосредственно на рабочем месте.

Таблица 2. Средняя стоимость обучения в год.

Средняя стоимость курсов 30000 рублей, продолжительность 40 академических часов

Таблица 3. Средняя стоимость и срок прохождения курсов повышения квалификации.

Средний возраст

Средний возраст – 35 лет. Но возраст не имеет особого значения, важнее активность, энергичность в сочетании с профессиональными знаниями.

Рис 2. Средний возраст «CRM менеджер»

Навыки

Для работы CRM менеджером нужны определенные личностные и профессиональные навыки.

  • многофункциональность, способность выполнять сразу несколько дел;
  • психологическая гибкость, мобильность;
  • инициатива и самостоятельность;
  • коммуникабельность, умение предотвращать и решать конфликты;
  • стрессоустойчивость;
  • ответственность;
  • высокая работоспособность;
  • аналитический склад ума в сочетании с креативностью.
  • знание основ менеджмента и маркетинга;
  • умение работать в CRM-системе;
  • умение составлять технические задания;
  • навыки бизнес-планирования;
  • умение вести переговоры по телефону;
  • базовое знание социальной психологии;
  • умение создавать и показывать презентации.

Опыт работы

Опыт работы необязателен, но от него зависит уровень зарплаты и должность. Отдельные фирмы выдвигают свои требования к кандидатам. Например, кто-то обучает работать в CRM-системе за счет компании во время стажировки, а кто-то ищет специалиста с уже имеющимся опытом.

Диаграмма 3. Необходимый опыт работы для трудоустройства

Условия работы

  • Высокая, растущая заработная плата.
  • Востребованность профессии.
  • Бесценный опыт взаимодействия с людьми на разном уровне.
  • Высокий риск переутомления, эмоционального выгорания, истощения.
  • Повышенная ответственность.
  • Ненормированный трудовой день, в основном полная занятость, возможны командировки.
  • Высокие ежедневные нагрузки: общение, разноплановые задания.

Вакансия специалиста по управлению взаимоотношениями предполагает работу в офисе в статусе штатного сотрудника. Однако вместе с этим возможна удаленная работа или работа фрилансером. Упрощенно их называют независимыми консультантами.

Читайте также

ERP консультант это специалист по работе в системах автоматизации бизнеса. ERP система представляет собой компьютерные…

Карьерный рост

Вариант карьерной лестницы: стажер в отделе по работе с клиентами, младший сотрудник, руководитель отдела по работе с клиентами, директор отдела. Опыт работы с людьми и электронными системами ценится на любой должности и в любой сфере. Обладание подобными навыками положительно сказывается на быстром продвижении по карьерной лестнице.

Отзывы о вакансии

Юлия Шухарева:

«Руководитель отдела продаж в Связном отмечает. «CRM менеджер в первую очередь маркетолог, а уже во вторую очередь аналитик и творческий менеджер. Важно умение структурировать информацию, анализировать рынок труда и клиентскую базу.»

Кем можно работать с образованием в данной специальности

Специальность востребована в сфере электронной коммерции (покупки онлайн) и интернет-маркетинга (реклама в интернете).

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector