Dmitriytishanskiy.ru

Онлайн уроки
2 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Мастерская клиентоориентированного сервиса

Клиентоориентированный сервис

Спешим зарегистрироваться!

«PROПродажи!» — 2 дня 23 и 24 апреля 2020 года с 10:00 до 18:00

«Эффективный руководитель» — 2 дня 27 и 28 мая 2020г. с 10:00 до 18:00

  • Главная
  • Тренинги
  • Тренинги по коммуникации
  • Клиентоориентированный сервис

Тренинг «Клиентоориентированный сервис» решает сразу несколько задач. Менеджеры по продажам начинают получать удовольствие от работы и не испытывают сложностей с ведением по сделке даже сложных клиентов. Руководители получают персонал, который становится лицом компании, формирует ее имидж в глазах клиентов.

Чтобы достичь таких результатов, мы разработаем и внедрим в работу вашей компании стандарты сервиса в работе с клиентами, а также изменим отношение ваших сотрудников к продажам в целом. Итог таких изменений — рост числа лояльных клиентов и увеличение прибыли компании.

Результаты тренинга

  1. Повысить объем продаж и лояльность клиентов компании, благодаря повышению качества сервиса
  2. Внедрить стандарты сервиса в работу персонала
  3. Сформировать понимание клиентоориентированного подхода к сервису

Задачи, которые мы решаем

  • Отрабатываются навыки эффективного взаимодействия с клиентами в рамках клиентоориентированного подхода к сервису.
  • Разрабатываются принципы единых корпоративных стандартов сервиса.
  • Отрабатываются навыки работы с клиентом в типичных для персонала ситуациях
  • Отрабатываются навыки работы с конфликтами

Разработаны для

Компании, прошедшие у нас тренинг Клиентоориентированный сервис

Тренинг ведут тренеры, коучи и консультанты

1. Подготовка к рабочему дню.

  • Методы создания позитивного настроя и душевного равновесия.

2. Имидж компании и имидж ее сотрудников.

  • Имидж сотрудника и его влияние на имидж компании
  • Внешний вид и стиль поведения
  • Искусство самопрезентации.
  • Вербальная и невербальная самопрезентация: основные правила формирования благоприятного первого впечатления.

3.Введение основных понятий клиентоориентированного подхода:

  • Признаки клиентоориентированного подхода;
  • Специфика такого подхода в Вашем бизнесе.
  • Вербальный канал. Оптимальные речевые конструкции при работе с Клиентами.
  • Визуальный канал. Язык тела.
  • Планирование личных изменений.
  • Основные принципы коммуникаций
  • Отличия телефонного разговора от личного контакта — специфика общения по телефону.
  • Что действительно влияет на впечатление, создаваемое нами.
  • Отработка навыков эффективных коммуникаций при личном общении:
  • Корпоративные стандарты и тренировка работы персонала в стандартных для Вашей компании ситуациях

6.Стандарты делового этикета при общении по телефону.

  • Телефон, возможности и опасности: Вы звоните клиенту, Вам звонит клиент.
  • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы.
  • Типы вопросов. Классификация вопросов по назначению.
  • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.
  • Что следует и не следует делать, когда звонит телефон.
  • Выражения, которых следует избегать.
  • Первая фраза. Время ответа на звонок.
  • «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
  • Переадресация звонка.
  • Принятие сообщений для отсутствующих коллег. Просьба перезвонить. .
  • Правильное окончание разговора.
  • Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
  • Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
  • Критерии оценки речи: дикция, темп, интонация, голос.
  • Чёткость дикции.
  • Слова-паразиты.
  • Голосовая подстройка к собеседнику.

7.Работа с конфликтами.

  • Конфликтогены, приемы сглаживания конфликта.
  • Принципы общения с раздраженными клиентами;
  • Как и когда извиняться;
  • Алгоритм работы с жалобами и конфликтами.
  • Конфликтная ситуация.
  • Цель конфликта. Конфликт происходит из-за неудовлетворённости целей сторон
  • Задачи конфликта. Вывод на стратегию выиграть-выиграть
  • Конфликтное поле. Влияние ситуации и особенностей организации
  • Конфликтное поведение.
  • Особенности личности. Конфликтные типы личностей, распознавание и профилактика конфликта
  • Особенности поведения.
  • Повод. Является последней каплей и не помогает в разрешении конфликта. Как отличить повод от причины
  • Основные причины конфликта:
  • пересечение интересов
  • обманутые ожидания
  • недоговоренности
  • отсутствие общего языка
  • разность восприятия мира
  • проецирование
  • стереотипы поведения
  • Управление эмоциями в конфликте:
  • управление собственными эмоциями
  • управление эмоциями оппонента
  • разрядка
  • Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции
  • Мониторинг эмоций

8.Что после тренинга будет делаться иначе?

  • Составление индивидуального плана развития.

К Клиентоориентированность

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

Причины появления клиентоориентированности в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а улучшением качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Однако нужно различать клиентоориентированность компании и сотрудников. Сначала идет организация, так как именно она должна ставить интересы клиентов на первое место. Соответственно в такой фирме клиентоориентированность работников должна быть на высоте. В противном случае с ними расстаются.

В этой модели должна четко прослеживаться не только ориентация на клиента, но и быть видимым эффект увеличения прибыли. Техника продаж, построенная на этих принципах, должна приносить доход, а не убытки.

Например, фирма предлагает бесплатную установку сплит-систем, которая имеет массу выгод для покупателей, но приносит больше убытков компании.

Еще один из принципов клиентоориентированности – клиент «плюс» прибыль, которую он приносит за счет решения своих задач.

Что такое ориентированная на покупателей компания?

Клиентоориентированная компания – это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу, приносит доход за счет постоянных клиентов. Сотрудники такой фирмы должны выявлять покупательский спрос и закрывать его продукцией или услугой организации.

Клиентоориентированный сервис – это ряд критериев, к которым относят:

  1. Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество с лояльными клиентами.
  2. Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
  3. Клиентоориентированность в продажах подразумевает большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей, а также высокий уровень сервиса – отзывчивые консультанты, менеджеры. Обычно сотрудников разделяют на две категории: первые – привлекают новых лидов, вторые – работают с постоянными клиентам, повышая клиентоориентированность бренда.
  4. Систематическое изучение предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это. Например, большинству пользователей онлайн-сервисов необходима быстрая техническая поддержка специалистов, поэтому дав это клиентам, можно в разы повысить клиентоориентированность бизнеса.
  5. Обратную связь с потребителями. Сложно что-то осознанно улучшать, когда нет отклика клиентов о качестве продукта или обслуживания. К тому же покупателям нравится, когда на их вопросы быстро отвечают. О плохой связи с «внешним миром» может говорить факт отсутствия жалоб. Всегда есть недовольные чем-то потребители, просто они не могут донести до вас свое мнение.
  6. Внедрение в работу с клиентами «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.
  7. Основные принципы общения с заказчиками – это вежливость и внимание к проблеме. Клиентоориентированность начинается с того, что продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, не перебивая, и предлагает оптимальное решение.
  8. Постоянную аналитику деятельности фирмы. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
  9. Корпоративную культуру. Отношения в коллективе должны быть на высоте, а зарплаты сотрудников соответствовать затрачиваемым усилиям. Трудно добиться максимальной отдачи работников, выплачивая мизерную з/п.
  10. Заимствование хороших идей у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.
Читать еще:  Вязание крючком жирафа мастер класс

Клиентоориентированность сотрудников

Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

Клиентоориентированность сегодня оценивается высоко на рынке труда. Такой персонал компании на порядок лучше продает по сравнению с обычными продажниками, соответственно и зарплата у них выше. Однако важно понять, что клиентоориентированность – это навык, который не передается по наследству, а нарабатывается. Поэтому если вы заботитесь о карьерном росте, то необходимо прокачивать эти способности. По статистике, умеющие работать с клиентами сотрудники, повышаются гораздо чаще.

Принципы клиентоориентированности

Примеры клиентоориентированности

Приведем удачные варианты внедрения принципов клиентоориентированности на примерах известных компаний:

  • Яндекс. Деньги отказался снимать комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных в гаджетах. Компания пошла навстречу клиентам, но и показала, что приоритетным является развитие именно мобильного направления сервиса. Это пример того, как клиентоориентированность помогает «пересадить» новых пользователей сервиса на мобильную версию.
  • Компания Mail.ru Group также пошла путем отмены комиссий, но только в сервисе поиска попутчиков, чем вынудила лидера отрасли BlaBlaCar также отказаться брать комиссионные по некоторым популярным направлениям.
  • «Альфа-банк», «Уралсиб» и ряд других финансовых организаций на этой волне также убрали комиссию за оплату ЖКХ, пополнение карт из других банков. Это пример, как успешные действия компаний разных сфер могут мотивировать к изменениям.
  • Одна из постоянных пассажирок авиакомпания Southwest часто жаловалось на сервис. Её не устраивало, как распределяют места в салоне, что нет первого класса, что ее не кормят во время полета. Она была недовольна отношением к пассажирам. Попросту она жаловалась на все в Southwest Airlines. После долгой переписки с сотрудниками ее жалобы передали руководителю компании. Он сам написал ей ответ, показав пример заботы о клиентах.

Как измерить клиентоориентированность

В маркетинге, если какой-то показатель нельзя измерить, то на него трудно воздействовать. Как замерить уровень ориентированности фирмы, сотрудников на потребителя? Четких метрик, формул нет. Но каждая компания прописывает регламент работы с клиентами, учитывая изложенные выше принципы. Например, можно отслеживать такие показатели:

  • Сотрудник, менеджер должен выйти навстречу клиенту не позже 20-30 секунд после того, как тот зашел в магазин или офис. В случае с онлайн-сервисами, ответ сотрудника на запрос должен быть через 15-20 секунд. Обычно пишут, когда ответят на звонок или сообщение. Важно выполнить свои обещания.
  • Продавец, сотрудник должен поздороваться, улыбнуться, представиться.
  • Используется в общении правило «трех да». Перевести потребителя на разговор в положительном русле – это половина успеха в продажах. Второй половиной является искреннее внимание к проблеме, умение выслушать.

Это только несколько начальных пунктов регламента компании. Если проработать такой опросник полностью, то можно получить чек-лист и осознанно заниматься контролем показателей. Проверять работу сотрудников можно также при помощи опроса клиентов, личных наблюдений, а также опции тайных покупателей. Чтобы получить полную картину – комбинируйте способы.

Резюме

Мы узнали, что такое клиентоориентированность. Изучили принципы, виды этого подхода. Рассмотрели на примерах ведущих компаний особенности внедрения. Сегодня при растущей конкуренции во всех отраслях бизнеса, важно уделять фактору лояльности клиентов больше внимания. Иначе в конкурентной борьбе вы проиграете. Только качественный сервис обеспечит приток новых и удержание имеющихся покупателей.

Тренинг сервис. клиентский сервис.

Тренинги по сервису:

«Клиентоориентированный сервис» + деловая игра «Клиентский сервис».

В современных рыночных условиях, когда многие компании делают по сути одно и тоже, одним из главных конкурентных преимуществ, позволяющих выжить – является сервис. Тренинги по сервису помогают обеспечить клиентам вашей компании получение услуг на качественно новом уровне, а персоналу вашей компании стать клиентоориентированными профессионалами своего дела.

Тренинги по сервису имеют очень четкую отраслевую специфику. Для того, чтобы тренинг по сервису принес положительный результат, необходимо знать основные процессы работы с клиентом вашей сферы, основные «моменты истины» с которыми сталкивается ваш клиент, иначе подобное обучение превращается в набор «общих рекомендаций»

В настоящий момент экспертами компании Vision Trainings накоплен опыт проведения тренингов по клиентоориентированному сервису в следующих отраслях:

— Банковская сфера (сервис для физических и юридических лиц)

— Автомобильный бизнес (сервис в работе продавцов-консультантов, менеджеров по продажам автомобилей trade in , сервис в работе мастеров-приемщиков и всех других специалистов в автосалоне)

— Розничная торговля (сервис в работе продавцов и продавцов консультантов: одежды, мебели, часов, ювелирных украшений, товаров для дома, сантехнических товаров и многих других товаров для конечного потребителя)

— Гостиничный бизнес (сервис в работе менеджеров, администраторов, reception , горничных и т.д.)

— Сфера услуг (услуги салонов красоты, развлекательные услуги, услуги частных мастеров и специалистов)

— Сфера здравоохранения (сервис в работе администраторов медицинских клиник, сервис высокого качества в стоматологии, сервис в работе с пациентами и т.д.)

— Сфера телемаркетинга (сервис высокого качества при общении по телефону, консультирование клиента и решение проблем по телефону, клиентоориентированный сервис в телефонных продажах)

— Сфера организации мероприятий (профессиональный сервис в работе на выставках, сервис и event — management и т.д.)

— Сфера рекламы, PR

— Сфера интернет-продвижения (тренинги по сервису для специалистов интернет-магазинов, клиентоориентированный сервис онлайн, методы выстраивания клиентского сервиса в интернет-компаниях)

Переход любой организации к клиентоориентированному сервису – это долгосрочный процесс, который затрагивает все уровни организации, и в котором тренинги по сервису являются лишь одним из многих инструментов повышения качества работы с клиентами. И надо сказать, что в последнее десятилетие в России есть много успешных примеров внедрения профессионального сервиса.

Например, когда Герман Греф пришел в Сбербанк, он первым делом раздал всему высшему топ-менеджменту книги «Клиенты на всю жизнь», «Жалоба как подарок» и пригласил для них выступать мирового гуру в области обеспечения клиентского сервиса – Джона Шоула. А после этого он сказал, что «научит слона танцевать», и уволил большое число высокопоставленных менеджеров, которые были не в состоянии принять новую концепцию. Другим ярким примером повышения качества клиентского сервиса были уникальные фишки экс. Владельца Евросети, Евгения Чичваркина, который в свое время несколько лет ездил по стране и без предупреждения наведывался в торговые точки.

Поэтому наилучший эффект для становления клиентоориентированной компании дает комплексный подход, который включает в себя:

1. Анализ ситуации и оценку текущего уровня сервиса

2. Тренинги по сервису и возведение клиентского сервиса на уровень одной из главных корпоративных ценностей компании

3. Разработку и внедрение стандартов обслуживания клиентов

4. Внедрение системы мониторинга уровня сервиса и создание эффективной системы обратной связи с покупателями.

Живой пример неудачного подхода к внедрению сервиса – центральная гостиница в уездном городе «Н.», где отлично работает служба приема гостей, но некультурные и шумные горничные, проблемы с питьевой водой (нужно спускаться в ресторан, а «кулер» воспринимается как ругательное слово), и заявленный на сайте Wi — Fi , который ловит в двух местах на этажах.

При этом при выезде просят заполнить анкету гостя, но скорее всего эти анкеты до администрации тщательно не доходят. И, как мы потом узнали, данная гостиница первоочередной задачей ставила повышение узнаваемости своего бренда, а также привлечение новых клиентов (которые заедут к ним на один раз, а потом своими впечатлениями сведут на нет троекратное увеличение маркетинговых бюджетов).

Каждый тренинг по сервису создается и максимально адаптируется под конкретную компанию, поэтому типовые программы по сервису не дают полного представления о содержании обучения. Перед утверждением программы подобного тренинга необходимо провести анализ текущей ситуации, и проанализировать состояние сервиса в вашей компании на данный момент.

Читать еще:  Ютуб вязание спицами шапки мастер классами

В качестве примера описания тренинга по сервису мы приводим программу и «Клиентоориентированный сервис для продавцов-консультантов», которая была разработана проведена для одного крупного сетевого клиента

Тренинг:

«Клиентоориентированный сервис для продавцов-консультантов».

Цели тренинга и деловой игры:

— Познакомить продавцов и менеджеров с концепцией современного сервиса

— Заложить понимание образной связи с покупателями и способы ее монетизации

— Изучить и применить к магазинам стратегическую концепцию клиентоориентированного сервиса

— Овладеть основами тактического клиентского сервиса

— Повысить прибыль магазинов за счет оказания более качественного сервиса покупателям.

Вариант 1:

Формат: 2 дня по 8 часов. Первый день – семинар. Второй день – деловая игра.

Состав участников: продавцы и менеджеры в количестве до 20 человек на группу.

Вариант 2:

Формат: 2 дня по 8 часов. Деловая игра на 50-100 человек

Одна большая группа.

Первый день тренинга.

Модуль 1. «Новые рыночные вызовы»

— Комплексные ценности для потребителя

— Современные требования к сервису

— Стоимость клиента для компании и потенциальный убыток

Модуль 2. «Обратная связь с покупателями»

— Монетизация обратной связи

— Маркетинг с позволения: выстраивание взаимодействия

— Жалобы, как подарок

— Создание банка нестандартных запросов

Модуль 3. «Стратегическая концепция сервиса»

— Сегментация ключевых клиентов по матрице Лояльность/Прибыльность

— Описание процесса работы с клиентом

— SWOT -анализ текущего уровня сервиса

— Выработка операционной стратегии магазина

— Создание системы доставки ценности

— Процесс разработки и внедрения стратегии сервиса

Модуль 4. «Тактические основы клиентского сервиса»

— Методы сбора информации

— Периодическая диагностика ключевых клиентов

— Ориентация на результат

— Довольный клиент: идеальный образ и поведение

— Рациональные предложения внутри компании

Модуль 5. «Новые компетенции продавцов»

— Качества продавца, для предоставления идеального сервиса

— Развитие инициативы и ответственности в работе с клиентами

— Предоставление прогнозов продаж по своим клиентам

— Формирование программ лояльности

Второй день тренинга.

Командная деловая игра «Внедрение клиентоориентированного сервиса в магазине»

Основные этапы игры:

— Участники в командах придумывают новые концепции сервиса для своих магазинов (используют на 70-80% свою реальную рабочую практику и на 20-30% добавляют фантазии и новых идей)

— Участники формулируют для своих магазинов принципы клиентоориентированного сервиса и стандарты обслуживания покупателей

— Участники описывают весь процесс привлечения и обслуживания клиента с точки зрения высшего сервиса

— Участники придумывают анкеты для опроса покупателей

— Участники проводят сегментацию своих покупателей и описывают несколько сегментов ключевых клиентов

— Участники создают в игровом формате несколько вариантов программ лояльности для своих покупателей

— Финальное игровое задание – участники принимают покупателей, удовлетворяют их запросы, оказывают максимальный клиентский сервис и получают обратную связь от самих покупателей, от тренера и от жюри по применению концепции клиентоориентированного сервиса.

Для получения дополнительной информации о тренингах по сервису, а также о вариантах внедрения принципов клиентоориентированного сервиса в Вашей компании, свяжитесь с нашими экспертами и получите консультацию бесплатно!

Клиентоориентированный сервис

Взгляды разных исследователей:

Клиентоориентированность – это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет вам получать лояльных (тоже модное слово) клиентов и их отношение. Пользование этим инструментом требует некоторых инвестиций.

Клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутным и долгосрочным.
«Клиентоориентированная компания» не равно «компания, ориентированная на клиента». Клиентоориентированная компания должна быть ориентирована с ним в одном направлении! Есть такая народная мудрость. «Счастливы не те, кто смотрит друг на друга, а те, кто смотрит в одну сторону!»
В первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.
Но настоящее определение клиентоориентированности:

Когда человек обслуживает другого человека, то тому, кого обслуживают, должно быть комфортно. А тот, кто обслуживает, тоже должен испытывать комфорт от самого факта продажи услуг, товаров.

Ведь у каждого свои ожидания. У каждого свои потребности. И предугадать эти ожидания, выявить эти потребности можно за счет качественной подготовки персонала к обслуживанию Клиентов. У каждого свои критерии, по которому ему понравилось качество оказываемого сервиса.

Невозможно построить клиентоориентированную компанию на уровне правил и стандартов. Клиентоориентированность — это срез культуры. От дружелюбного отношения, улыбок и приветствия клиентов до правильного общения и желания быть полезными Вашим клиентам. Это длительный процесс, как воспитание детей и создание плодородного слоя! Во главе должен быть основоположник бизнеса, именно он создает культуру ценностей, тон и подает пример!

Истоки слова «клиентоориентированность» заложены в человеке изначально.

Если говорить о клиентоориентированности, мастер-консультант (тот, кто принимает авто в ремонт) должен поговорить с клиентом не только об автомобиле.

Не лишним будет спросить: «Как вы до нас добрались?». Не лишним будет поздороваться, обратиться по имени, предложить клиенту чай или кофе.
Потому что если говорить только об автомобиле, то следует переименовать должность мастера-консультанта в мастера-приемщика, который принимал бы не клиента, а сугубо автомобиль.

Мастер-консультант должен завоевать доверие клиента. А чтобы его завоевать, нужно говорить, используя не только шаблонные фразы, но и элементарное искреннее человеческое общение.

Основные навыки для этого :

Стараться быть клиентоориентированным
Владеть навыками продаж
Мастер коммуникации
Человеческие отношения

и Воспитание. и Образование.

«Позаботься о своих сотрудниках – и они позаботятся о твоих клиентах, которые в свою очередь позаботятся о вашей прибыли».

Почему компании должны быть заинтересованы в удовлетворенности своих сотрудников:

Удовлетворенность персонала оказывает влияние на качество предлагаемых услуг.
Удовлетворенный персонал лоялен к компании и вносит большой вклад в ее развитие.
Удовлетворенный сотрудник вряд ли уволится.
Другими словами, мы говорим о более широком понятии «клиентоориентированности», чем просто о хорошем сервисе.

Это: и образ жизни компании, который проявляется как вовне, так и внутри; и образ мышления, и позитивное отношение к людям, и определенные действия.

Понятие внутренней клиентоориентированности должно постоянно отвечать такому критерию, как — уровень удовлетворенности сотрудников.

Для более полного понимания этого термина давайте рассмотрим вопрос: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса?

Все очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса».

Мастер-консультант должен завоевать доверие клиента. А чтобы его завоевать, нужно говорить, используя не только шаблонные фразы, но и элементарное искреннее человеческое общение.

Клиенту нужно задавать всего три вопроса:

Оправдались ли ваши ожидания?
Готовы ли вы порекомендовать нас своим друзьям и знакомым?
Выберете ли вы нас в следующий раз?

Построение системы клиентоориентированного сервиса в компании

Долгосрочные и доверительные отношения с клиентами – это важнейший ресурс компании, способный стать ее главным конкурентным преимуществом. Компании, которым удалось построить систему эффективного обслуживания своих клиентов, чувствуют себя уверенно даже в самые сложные времена и работают с большей прибылью, чем их конкуренты.

Построение комплексной системы получения и анализа обратной связи

Построение эффективного сервиса начинается с выстраивания полноценной системы получения обратной связи от клиентов. В клиентоориентированном бизнесе особенно важно понимать уровень удовлетворенности клиентов вашим сервисом. Именно «живая» обратная связь с клиентами позволяет компании двигаться вперед, ведь нет ничего застывшего в нашей жизни. То, что было хорошо еще вчера, сегодня может оказаться совсем не достаточным для клиента. Выстраивая систему обратной связи, необходимо понимать, что все люди разные и будут по-разному реагировать на предложенный вами канал обмена информацией. Кто-то готов написать, но никогда не скажет свои мысли вслух, другой, наоборот, расскажет массу полезной информации, но анкету заполнять не станет. А сколько людей сегодня готовы общаться только через интернет?

Читать еще:  Ютуб мастер класс вязания спицами шапки

В любом случае, получать обратную связь необходимо как воздух. Анализ этой информации позволяет развивать сервис, вводить новые услуги и избавляться от невостребованных, мотивировать сотрудников, получать бесценную маркетинговую информацию о конкурентах и много-много чего еще.

Для расчета удовлетворенности клиентов применяются международно признанные показатели, такие как CSI или NPS. Применение этих показателей позволяет грамотно ставить цели, отслеживать динамику изменений и мотивировать персонал на повышение качества сервиса.

Планирование сервиса

Чтобы рационально использовать ресурсы, сберечь силы и время, всегда полезно остановиться ненадолго, все обдумать и принять решение, в каком направлении двигаться и, главное, как. В этом вам очень поможет Стратегическая сессия по организации сервиса.

  • Кто наши целевые клиенты?
  • Чего они хотят? Какие у них ключевые потребности, а что им не так важно?
  • Какие шаги надо сделать, чтобы достичь желаемого уровня сервиса?

В результате собственнику и его команде становится ясно, в каком направлении следует развивать обслуживание клиентов, чтобы они голосовали за вас своим кошельком. Часто итогом сессии становится документ «Стратегия развития сервиса в компании», которая помогает донести мысли и идеи руководства до каждого сотрудника.

При планировании повышения качества сервиса очень важно поставить четкую цель. Например, она может звучать так: «Повысить уровень удовлетворенности клиентов на 10% к 01.01.ХХХХ г.» Оцифровать цель помогут индексы удовлетворенности клиентов, которые рассчитываются на основе данных, полученных по результатам анализа данных обратной связи.

Разработка стандартов обслуживания клиентов

Прежде чем спрашивать с сотрудников, необходимо дать им все необходимые инструменты для работы. Стандарты – это пошаговые алгоритмы действий в типовой или проблемной ситуации. Введение стандартов в работу гарантирует единообразие сервиса для каждого клиента, исключает недопонимание персоналом требований руководства, повышает ответственность и взаимодействие сотрудников. Понимая, как следует себя вести в том или ином случае, ваш сотрудник будет чувствовать себя защищенным. Один из важнейших плюсов работы по стандартам — это возможность обучать новых сотрудников буквально в считанные дни, избавляясь при этом от зависимости от старых, но не очень эффективных сотрудников.

Какие стандарты сервиса обычно внедряются в компании?

  • Стандарт поведения сотрудника
  • Стандарт внешнего вида
  • Стандарт телефонных переговоров
  • Стандарт встречи и проводов клиента
  • Стандарт приема-передачи смены
  • Стандарт работы на смене
  • Стандарт обслуживания клиента на смене
  • Стандарт уборки (помещений, рабочего места и т.д.)
  • Стандарт ответа на жалобу клиента
  • Стандарт взаимодействия подразделений внутри компании и другие

Стандарты – это не то, что скачано из интернета и потом хранится в папке где-то в бухгалтерии. Настоящий стандарт должен отвечать следующим требованиям:

  • пишется под специфику конкретного предприятия,
  • краткий и понятный, «без воды», чтобы сотрудник мог использовать его в качестве «шпаргалки» на рабочем месте,
  • содержит речевые клише ко всем действиям, где требуется общение с клиентом.
  • является основой для эффективного контроля и мотивации сотрудников.

Обучение и внедрение стандартов

В процессе внедрения стандартов сотрудники сначала изучают психологические аспекты взаимоотношений с клиентами, принципы и правила сервисного поведения. На практических занятиях они отрабатывают уже конкретные алгоритмы действий, прописанные в стандартах компании, учатся грамотно применять речевые клише. Для закрепления практических навыков использования стандартов и подведения результатов обучения они проходят аттестацию.

Эффективность применения стандартов гораздо выше, если руководство официально вводит их приказом и сотрудники под роспись обязуются их использовать.

Разработка «фишек» Wow-сервиса

Для того, чтобы клиент стал вашим приверженцем, недостаточно просто оказать ему «качественный» сервис. Получив то, что ожидал, он уйдет довольным, но не более того. Поголовно принятые программы лояльности, рассчитанные на предоставление скидок и бонусов, тоже не решают этой задачи. Отличие Wow-сервиса от «обычного» заключается в том, чтобы не просто удовлетворить потребности, а еще и удивить клиента, подарить ему позитивные эмоции, затронуть частичку его души. Вот тогда вы и получите по-настоящему лояльного клиента, человека, который будет абсолютно искренне (и бесплатно) рекламировать вашу компанию. По статистике, рекомендация друзей и знакомых является самым действенным каналом продвижения, ей доверяют 94% людей.

Придумайте для своей компании «фишки», чтобы удивлять и радовать клиентов. Совсем не обязательно это должно стоить денег, часто достаточно просто включить воображение и искренне любить своих клиентов. Отстраивайтесь от конкурентов, станьте компанией, которую любят и которой восхищаются!

Построение системы контроля и мотивации

Исключительный сервис невозможен без стабильного предоставления качественных услуг. Очень важный этап построения эффективного сервиса – выстраивание системы многоступенчатого контроля. Грамотно выстроенная система контроля предупредит подавляющее большинство проблем с сервисом. Даже в отсутствие руководителя рядом сотрудники будут четко исполнять свои обязанности, чтобы клиенты получали максимум согласно принятым в компании стандартам.

При построении системы назначаются ответственные за контроль сервиса, прописываются их полномочия и функции, составляется график проверок и других методов контроля, прорабатываются формы отчетности и аналитики.

Мотивация – важнейшее звено всего цикла управления. Главное правило мотивации гласит: «Сотрудник, работающий хорошо, должен получать больше, чем тот, кто работает плохо». Причем это относится как к материальной, так и к нематериальной мотивации. Справедливая, простая и понятная система материальной мотивации должна позволять каждому сотруднику в уме рассчитать свою премию. Только при этом условии они будут стараться не увильнуть от работы (что, в принципе, вполне естественно для любого человека), а сделать чуть больше на благо свое и, конечно, вашей компании.

В процессе разработки системы материальной мотивации разрабатываются показатели результативности для каждой должности в зависимости от целей компании, прописываются критерии их оценки и способ начисления премиальной части заработной платы.

Не забывайте также хвалить достойных сотрудников. Похвала, выраженная в самой разной форме, является важнейшим инструментов мотивации. Существуют десятки либо совсем бесплатных, либо малобюджетных проверенных способов вознаграждать сотрудников за работу, которые способны творить чудеса.

Корпоративная культура, ориентированная на клиента

В компании, в которой есть такая культура, сотрудники абсолютно искренне стараются сделать все возможное для клиента. Ситуации типа «Это не ко мне!», «А у меня рабочий день закончился» и т.д. не могут возникнуть по определению, потому что сама система выталкивает из себя людей, которые воспринимают обслуживание как «прислуживание». В такой культуре клиент чувствует заботу и доброжелательное отношение, именно про это мы говорим, когда используем слово «атмосфера» применительно к той или иной компании.

Построение корпоративной культуры, ориентированной на искренний сервис, на понимание ценности КАЖДОГО клиента- это системная работа, которой надо заниматься всегда. Есть хорошее изречение: «Если вы не будете заниматься корпоративной культурой, она займется вами». В коллективе всегда есть неформальные лидеры. И если руководство компании не уделяет достаточного внимания работе в этом направлении, эти лидеры формируют свою культуру. И мы понимаем, что это далеко не всегда то, чего бы нам хотелось добиться.

Основой создания клиентоориентированной корпоративной культуры становятся ценности компании, которые транслируются персоналу и определяют поведение каждого сотрудника по отношению к клиентам.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector