Dmitriytishanskiy.ru

Онлайн уроки
1 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Crm маркетинг это

Что такое CRM-маркетинг

Эта статья расскажет:

  • Что такое CRM-маркетинг.
  • Чем CRM-маркетинг не является.
  • Что включает в себя CRM-маркетинг.
  • Какие данные о клиентах можно использовать и как их собирать.
  • Каким компаниям нужен CRM-маркетинг.
  • Как программы лояльности связаны с CRM-маркетингом.

На рынке много говорят о CRM-маркетинге, но, кажется, каждый понимает под этим термином что-то своё.

Мы решили разобраться в тонкостях и написать всё понятным языком, как мы это всегда делаем.

Что такое CRM-маркетинг

CRM-маркетинг — маркетинг, основанный на данных о клиентах. Вообще-то, почти любой маркетинг основан на данных о клиентах, но CRM-маркетинг делает это на другом уровне.

Объясняем на примерах.

Допустим, у вас есть база контактов в MailChimp. Вы хотите отправить специальное предложение только самым активным подписчикам. Вы создаёте сегмент тех, кто открыл последние пять писем, и отправляете им своё предложение. Основан ли этот маркетинг на данных о пользователе? Да. Это CRM-маркетинг? Нет.

В CRM-маркетинге, если вы хотите отправить специальное предложение самым заинтересованным подписчикам, сначала анализируете, какой товар и с какой скидкой вы можете предложить, чтобы это принесло вам выгоду, выбираете сегмент «открывал пять последних рассылок + за последние полгода приобретал товары, связанные с товаром из специального предложения» и настраиваете отправку письма. Если письмо не открывают в течение двух дней, получателю уходит смс.

Понимаете разницу? Во втором случае:

  • предложение сформулировано на данных из аналитики;
  • сегмент настроен более тонко;
  • предложение персонализировано благодаря данным из CRM;
  • используются два канала коммуникации.

Этапы CRM-маркетинга

Из примера выше можно подумать: «Офигенно! Отправляю email-рассылки и смс-рассылки — значит, у меня CRM-маркетинг». Но нет. CRM-маркетинг не означает, что вы обязательно используете несколько каналов коммуникации с клиентом. Он означает, что вы грамотно собрали данные о клиентах, грамотно их проанализировали и на основе анализа выбрали правильные каналы коммуникации.

Поэтому CRM-маркетинг состоит из следующих этапов:

  • бизнес-аналитика;
  • постановка целей, задач, определение KPI;
  • сбор базы контактов с нужным набором данных;
  • анализ базы контактов;
  • выбор и внедрение каналов коммуникации.

Отдельные работы в рамках CRM-маркетинга позволяют поддерживать и развивать программы лояльности: с помощью бизнес-аналитики можно рассчитать, кому и какие скидки предоставлять и как это повлияет на оборот; а каналы коммуникации помогают удерживать связь с участниками ПЛ и стимулировать остальных присоединиться.

Бизнес-аналитика

Бизнес-анализ нужен, чтобы понять, как поддерживать коммуникацию с клиентами, стимулировать покупки, к каким результатам стремиться в CRM-маркетинге, какие каналы и как использовать.

Иногда запуск CRM-маркетинга в компании начинают сразу с внедрения каналов и рискуют потратить деньги на коммуникации, которые не окупятся.

Прежде чем настраивать коммуникации, нужно изучить выяснить:

  • кто покупает продукт;
  • возвращаются ли клиенты после первой покупки;
  • что мешает покупать вновь;
  • как долго принимают решение о покупке;
  • каковы возможности роста аудитории и жизненный цикл клиентов;
  • что уже запущено в маркетинге и какой эффект даёт;
  • есть ли собранная база контактов, в каком состоянии, как собрана;
  • особенности продукта и цикла сделки.

Бизнес-аналитика как отдельная услуга поможет, если:

  • вы хотите лучше понять, как именно зарабатываете на своих клиентах;
  • вы хотите понять, что сделать, чтобы клиенты покупали больше;
  • вы хотите понять, что сделать, чтобы клиенты дольше оставались с вами;
  • вы планируете внедрить программу лояльности, и хотите, чтобы она помогла вам больше зарабатывать.

Бизнес-аналитика показывает, что делать вообще в процессе CRM-маркетинга. Например, бизнес-аналитика одного нашего клиента показала, что пятипроцентный рост конверсии из первой покупки во вторую повысит оборот на 3%, а это — около шести миллионов рублей. Так стало ясно, что коммуникации должны фокусироваться на стимулировании второй покупки.

Постановка целей, задач и KPI

Цели в CRM-маркетинге

Бизнес-аналитика помогает конкретизировать цели и даёт понимание, как прирост в одном показателе отразится на прибыли или обороте. Поэтому цели после бизнес-аналитики выглядят иначе.

CRM-маркетинг — это способ обработки информации о клиентской базе. Вы собираете данные, сегментируете свою аудиторию и выстраиваете для каждого сегмента отдельный сценарий взаимодействия с компанией.

Давайте разберемся, почему и для какого бизнеса CRM-маркетинг стоит внимания, и как его применять.

Что такое CRM-маркетинг

Синонимы — «омниканальный маркетинг», «eCRM», «маркетинг отношений», «1-2-1 маркетинг» и т.д.

Основа этой стратегии — уникальные знания о лидах и текущих клиентах. Вы накапливаете и обрабатываете их в CRM-системе, затем вручную сегментируете и создаете персонализированные предложения, чтобы подогнать продукты под явные и неявные потребности конкретного пользователя.

Реализовать сценарии можно вручную (менеджер, который обзванивает клиентов по подготовленному скрипту) или автоматическим способом. Для него понадобится дополнительный софт. Выбор зависит от того, через какие каналы вы взаимодействуете с аудиторией: email-, SMS-рассылки или мессенджеры соцсетей.

После синхронизации с CRM-системой информация из неё поступает в данные сервисы, и рассылки выполняются автоматически. Ваша задача — всё правильно настроить.

Конечная цель — мотивировать на конкретные целевые действия: покупку, увеличение заказа и т.д. Эту роль выполняет мотивирующий механизм — бонусные инструменты в виде скидок, купонов, бонусных баллов. Как вариант, можно предложить бонусы и скидки по накопительной системе.

Такой подход к лидогенерации и взращиванию лидов повышает их качество и увеличивает продажи и / или LTV клиента.

Виды CRM-маркетинга

Есть 2 основных вида — активационные и информационные CRM-активности.

Активационные — это материальные стимулы к совершению целевого действия. Например, скидки и бонусы. Их применяют в ответ на новые заявки от лидов, чтобы перевести их в статус клиентов.

Всё это предполагает затраты. Однако вы даете ценность, отличную от той, что предлагают конкуренты, и таким образом уходите от ценовой конкуренции.

Информационные включает допродажи и повторные продажи (например, продление срока действия тарифа) готовым клиентам. Для этого вы:

  • Распространяете информацию о новых продуктах;
  • Получаете фидбэк и закрываете возражения клиентов. Это шанс улучшить отношение к продукту и компании, а также повысить эмоциональную лояльность;
  • Рассказываете, как пользоваться продуктом. Как правило, это полезно, если у вас SaaS-сервис. Причина: зачастую клиенты просто не успевают освоить программу или все её возможности и отказываются от продления подписки.

Основные вспомогательные инструменты — это email- и SMS-рассылки, push-уведомления, а также сообщества в соцсетях, как дополнительный канал коммуникации с аудиторией.

Как работает CRM-маркетинг

CRM-маркетинг ориентирован на разные маркетинговые цели: вовлечение, продажа, информирование. Какая именно — зависит от особенностей поведения конкретного клиента и его ценности для компании.

Вот шаги по их достижению:

1) Сбор данных о пользователях по входящим звонкам или заполненным формам заявок на сайте. Нужно синхронизировать их с CRM-системой, чтобы все данные о клиентах сразу поступали туда.

2) Сегментация по заданным параметрам (данным, которые вы собрали на первом этапе). Например, вид бизнеса или клиента.

Мы в YAGLA используем следующую классификацию ЦА: предприниматели, фрилансеры, штатные маркетологи.

3) Разработка сценариев для сегментов и разных типов действий. Здесь вы вручную определяете количество и содержание сообщений для каждого сегмента.

Читать еще:  Реклама маркетинг картинки

4) Запуск сценариев. Для этого нужна синхронизация со сторонним софтом — платформами email-, SMS-рассылок, уведомлений через мессенджеры соцсетей. Есть также специальные сервисы, которые позволяют отправлять сообщения по нескольким каналам сразу. Например, CarrotQuest.

5) Выстраивание обратной связи. Далее — примеры, как это можно организовать.

Примеры коммуникаций

№1: как связываться с клиентом во время, когда он больше всего настроен на это

В сервисе amoCRM есть магазин интеграций от партнеров, которые расширяют функционал CRM-системы. Среди них — B2B Family.

B2B Family работает так: менеджер получает оповещение в момент, когда клиент открывает презентацию в почте. Именно тогда лучше всего звонить этому клиенту и беседовать с ним на тему письма.

№2: как сделать, чтобы клиент не проигнорировал обращение

В этом же кейсе настроили автоматическую отправку СМС-сообщений с текстом:

«Добрый день, <ИМЯ>! На Вашу почту отправлена презентация франшизы LensVens. Из презентации Вы узнаете как уже через месяц выйти на доход 150 000 руб/мес».

Так удалось избежать низкой открываемости писем.

№3: как обрабатывать заявки с квиз-лендингов

Посетителю предлагают ответить на 5 вопросов по подбору кухни:

Когда он отправляет заявку с ответами, получает взамен 4 подходящих предложения от производителей, сравнивает их по цене и условиям и выбирает лучшее.

Для вас это автоматизирует обработку заявок, а для пользователя делает взаимодействие с сайтом максимально удобным. После каждой отправки формы на почту приходят ответы в таком виде:

Так выглядит запись новой заявки в CRM-системе:

Важное преимущество подхода: когда менеджер звонит клиенту, ему не нужно второй раз спрашивать информацию, которую клиент уже оставил при предыдущих касаниях с компанией. Она вся перед его глазами в системе. Поэтому можно сразу перейти к торговому предложению.

Условия и ограничения CRM-маркетинга

CRM-маркетинг вам подходит, если:

  • Количество клиентов исключает личное взаимодействие с менеджерами. Как правило, это бывает в B2C-бизнесе;
  • Ценность клиента (сумма покупок за определенный период), оправдывает затраты на коммуникации. Обычно это верно для дорогостоящих продуктов (например, автомобилей) или с высокой долей в ежемесячных тратах (товары FMCG);
  • Есть возможность собирать информацию. Даже если нет прямого контакта с покупателями, можно привлекать аудиторию в сообщество соцсети. Особенно это эффективно для молодой социально-активной аудитории.
  • Необходимость актуализировать базу данных клиентов;
  • Затраты на поддержание технической платформы, коммуникации и мотивацию. Однако высокую цену лида оправдывает его качество;
  • Сложность точной оценки эффекта от коммуникаций;
  • Отложенная отдача. Не ждите, что уже через неделю прибыль подскочит в несколько раз. Для корректных выводов, сработало или нет, нужно как минимум полгода. То есть в самом начале вы инвестируете в CRM-маркетинг, но не получаете гарантии, что он будет эффективным. При этом многое зависит от того, насколько правильно созданы и настроены сценарии.

Вот список отраслей, для который CRM-маркетинг — беспроигрышный вариант:

  • FMCG: много потребителей, высокий share of wallet, высокая коммуникационная активность брендов с несколькими точками контакта с ЦА, достаточно вовлеченная аудитория;
  • Автопроизводители: высокая стоимость покупки, высокая вовлеченность в процесс выбора и владения, клиенты достаточно легко делятся информацией;
  • Ритейл: есть уникальный по ценности объем информации — история покупок, высокая вовлеченность аудитории и хороший отклик на мотивационные мероприятия;
  • E-commerce: всё то же самое, только уже в готовом электронном формате + дополнительные возможности по сбору данных;
  • Финансы, страхование: большой объем аудитории и данные о структуре потребления, дающие возможность прогноза;
  • Телеком: то же самое, только частота обновления данных гораздо выше, что дает бесконечные возможности для аналитики.

Как применять CRM-маркетинг для прогнозирования

Маркетинговая группа «Комплето» создала прогностическую модель. Это калькулятор, который считает финансовую отдачу от маркетинговых вложений и помогает решать, во что лучше инвестировать с учетом особенностей бизнеса. На выходе — маркетинговые показатели, выручка и эффективность каждого инструмента продвижения.

Все данные для этого берутся из CRM-системы. По ним специалисты создали воронку продаж со следующими стадиями взаимодействия:

  • Входящие запросы (лиды без разбивки на онлайн и оффлайн);
  • Контакты (все потенциальные покупатели);
  • Контакты с целевым интересом;
  • Проекты;
  • Договоры.

Воронка продаж по данным из CRM:

Она помогает выявить «узкие» места, за счет которых можно вырасти.

Например, низкая конверсия в договоры (не более 15%). Выяснили, что некоторые данные собирались некорректно. Далее нашли статистику обращений из поисковых систем по площадкам и ключевым словам. Из-за неправильных настроек в CRM передавалась информация не по всем ключевым словам.

Вместо заключения

Итак, зачем нужен CRM-маркетинг? Возможно, лучше всего это объясняет Суреш Виттал, вице-президент и главный аналитик Forrester Research:

«Продажники больше не могут действовать просто как охотники; они должны стать рыбаками. Они должны изучить, где живет их лучшая «добыча»; обнаружить, какая приманка лучше всего её привлекает; и определить, какую тактику лучше использовать, чтобы поймать её на крючок».

5 причин использовать CRM-маркетинг, если вы ещё не начали

CRM-директор DAU Agency Станислав Розен на примерах собственного опыта рассказал блогу Нетологии, зачем бизнесу внедрять CRM-маркетинг.

Основная часть информации о клиентах автоматически собирается и хранится в базе CRM — системе управления взаимоотношениями с клиентами. Сегодня все чаще у бизнесов разного уровня зрелости и масштаба возникает запрос на внедрение CRM-подхода в маркетинге. CRM-маркетинг — это использование информации о реальных и потенциальных клиентах в маркетинговых целях: сегментирование аудитории, запуск рассылки, настройка ретаргетинга и так далее.

Для тех, кто только начинает смотреть в сторону CRM, в статье расскажу свои мысли о том, какую ценность для бизнеса может дать CRM-подход или «маркетинг отношений».

Стимулирование повторных продаж

Если главная цель и ценность CRM-подхода — повторные продажи, стимулировать их можно с помощью email-маркетинга и программы лояльности. Вам понадобятся:

  1. CRM.
  2. Аналитик и настроенная система отчетности.
  3. Согласованная методология и бизнес-кейс, чтобы исключить влияние остальных каналов и не спорить с коллегами из других департаментов, что продажи сгенерированы именно программой лояльности, а не рекламной кампанией.

Уже для реализации этих трех пунктов нужна сильная команда, поддержка руководства и минимум год работы, но даже у компаний, выполняющих эти условия, программы лояльности работают по 3–5 лет, а эффективность остается под вопросом.

Еще сложнее дело обстоит у бизнеса, в котором обосновать CRM-маркетинг за счет повторных продаж не представляется возможным. Например, у компаний, которые производят товары для конечного потребителя, но продают не через собственный ритейл, а через партнеров. К такому бизнесу относятся Philips и Pernod Ricard, где я работал, и ряд брендов, которые консультировал.

На ощутимые результаты можно рассчитывать, только если в программе лояльности участвуют от 30 до 70 процентов клиентов. Эта задача решается относительно дешево для ритейла и e-commerce, поскольку покупатели сами приходят в точки продаж, где можно предложить им форму регистрации и карту лояльности. Бизнесу без прямого доступа к клиенту сбор базы обойдется дороже, так как придется оплачивать каналы коммуникации, включая накрутки за работу рекламных, медийных и BTL-агентств.

Продукт и упаковку тоже можно считать точкой контакта с клиентом, но если ваш товар не smart-устройство, требующее регистрации или подключения к сети, его эффективность будет стремиться к нулю.

Читать еще:  Что такое комплекс маркетинга маркетинг микс

В Philips мы использовали продукт и упаковку для контакта с клиентом, но конверсия в регистрации болталась на уровне десятых долей и редко доходила до нескольких процентов для отдельных акций и товаров. Исключением были телевизоры — SMART TV требовал регистрации пользователя и устройства, поэтому конверсия измерялась десятками процентов.

Второй выход для бизнеса без собственных каналов продаж — digital, требующий серьезных медийных инвестиций — до нескольких сотен рублей за клиента. При стоимости продукции в несколько сотен евро, бренд не готов тратить 5–10% от цены товара только на регистрацию в программе лояльности.

Зачем такому бизнесу нужен CRM? Тут и начинается самое интересное. CRM-подход принесет компании пользу, даже если прирост продаж незаметен в масштабе всего бизнеса.

Генерация отзывов и рекомендаций

Зачем нужно. Рекомендации — один из главных факторов, подталкивающих к покупке. «Яндекс.Маркет» или Yell растеряли былой уровень доверия, но ими до сих пор пользуются миллионы пользователей при изучении информации о товаре.


Тренд запроса «отзывы» в Google Trends не снижается с 2004 года

Несколько положительных отзывов могут повлиять на решение о покупке сотен и тысяч потребителей, поэтому нужно научиться работать с этим инструментом. Есть несколько способов генерации отзывов:

  • рассылки с мотивацией за публикацию отзыва для тех, кто недавно купил продукт;
  • предоставление новых продуктов на тестирование наиболее активным подписчикам или участникам программы лояльности;
  • рассылки для тех, кто совершил повторную покупку.

Когда я работал в Philips, мы запустили через базу клиентов серию кампаний по генерации отзывов и получили в 20 раз больше отзывов, чем в среднем за месяц. Средний рейтинг отзывов по итогам кампаний вырос с 3,75 до 4,29 пунктов.

Взращивание амбассадоров брендов

Зачем нужно. Молодой малоизвестный бизнес сможет рекрутировать первых фанатов и поддерживать их, чтобы увеличивать свою аудиторию. Если бренд уже окреп и хочет стать Lovemark, амбассадоры станут носителями его уникальности, транслируя преимущества и не дав бренду скатиться в «массовость». Чтобы вырастить «адвокатов» бренда, нужно сфокусироваться на качестве аудитории, а не на количестве.

Такой подход мы выбрали во время работы с брендом Jameson в компании Pernod Ricard Rouss: собрали аудиторию и разделили ее по степени вовлеченности в активность бренда. Если участник CRM-программы регулярно посещал вечеринки бренда, он первым узнавал о мероприятиях и розыгрышах лимитированного мерча. Для тех, кто участвовал в онлайн-активациях, мы регулярно запускали новые контентные проекты и конкурсы с подарками, через которые доносили уникальность бренда и поддерживали лояльность аудитории.

Проведение исследований и тестов

Зачем нужно. Маркетологам важно знать, что потребители думают о бренде и продукте: понравится ли им новая упаковка, прислушаются ли они к лидеру мнений, с которым бренд планирует заключить контракт? Обычно для таких решений использовали фокус-группы, панельные или полевые исследования, что требовало больших бюджетов и сроков.

Если у вас есть база клиентов, к которым вы можете обратиться напрямую, задача упрощается. Опрос по CRM-базе не заменит глубокого исследования, но есть задачи, которые вы точно сможете решить быстрее с CRM:

  • тестирование слогана или ключевого сообщения новой кампании;
  • тестирование промопредложения;
  • исследование предпочтений аудитории: какую музыку слушают, в какие бары ходят, какие YouTube-каналы смотрят и так далее.

В компании Pernod Ricard для Ballantine’s мы исследовали музыкальные предпочтения аудитории, чтобы понять, насколько новое позиционирование бренда соответствует предпочтениям российской аудитории. Мы разработали интерактивный онлайн-опрос из 17 экранов и сделали несколько вариантов email-писем с приглашениями для разных сегментов аудитории. В итоге 75% аудитории, перешедшей по ссылке в письме, полностью прошли опрос. Это стало возможным благодаря качественному сбору базы клиентов и реализации кампании.

Синергия CRM и SMM

CRM и SMM отлично дополняют друг друга. Вот три несложных рецепта.

Использование контента для соцсетей в директ-маркетинге. Выберите посты, которые хорошо зашли, и дайте им вторую жизнь в email-рассылке. Так вы убьете двух зайцев — повысите кликабельность письма и показатели вовлечения в группе.

Рассылки могут отправлять клиентов в группу вашего бренда. Если используете в письмах интересный контент, а не только промопредложения, то наверняка отправляете краткий завлекающий анонс с кнопкой перехода на развернутый материал. Полный вариант можно разместить в группе. Это дешевле, чем поддерживать собственный сайт, к тому же вы увеличите количество подписчиков в соцсетях.

Пересечение аудиторий. Соцсети могут быть источником аудитории для базы CRM, а CRM даст прирост подписчиков в группе. Создавать больше точек контакта со своей аудиторией можно и нужно, только помните, что у всех каналов своя специфика, и это необходимо учитывать в стратегии коммуникации.

Заключение

  • Ценность CRM не ограничивается повторными продажами.
  • Покупатели — такая же часть капитала бизнеса, как сам бренд или товар.
  • Бизнесу нужно научиться правильно использовать этот капитал, чтобы получить конкурентные преимущества в долгосрочной перспективе.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

CRM-маркетинг в России

CRM-маркетинг — это относительно молодое и перспективное направление в маркетинговых коммуникациях, основанное на использовании уникальных знаний о клиентах для достижения определенных бизнес-целей. В России рынок CRM-маркетинга находится на этапе становления, однако уже сегодня можно говорить о росте спроса на данный инструмент в различных отраслях экономики.

CRM-маркетинг построен на идее о том, что взаимоотношениями с клиентом можно управлять, анализируя сведения о его потребительской активности в прошлом для стимулирования потребления в будущем. Благодаря современным прикладным CRM-системам появилась возможность обрабатывать большие объемы информации. На основании полученных выводов можно выбирать правильную стратегию поведения на рынке, лучший вариант взаимодействия как с каждым отдельным клиентом, так и с определенным сегментом потребителей.

Понятие и основные принципы CRM-маркетинга

Прежде чем стать самостоятельным направлением, CRM-маркетинг прошел большой путь от неперсонализированной email-рассылки для всех пользователей до коммуникации с клиентами с учетом их интересов и потребительской активности. Сегодня очевидна путаница в терминологии, которая затрудняет объективный анализ ситуации на рынке. Digital- и BTL-агентства предлагают маркетинг отношений, eCRM (взаимоотношения с клиентами при помощи веб-браузеров и мобильных приложений) и другие услуги — все это по сути тот же CRM-маркетинг.

Сегодня в России есть несколько десятков компаний, которые предлагают CRM-маркетинг в пакете с другими маркетинговыми коммуникациями. А также чуть более 10 компаний, специализирующихся исключительно на CRM-маркетинге. Самые распространенные отрасли, в которых востребована CRM — E-commerce, FMCG-товары, продажа автомобилей, банковские услуги.

Чтобы понимать, что такое CRM-маркетинг, следует рассмотреть кейсы, типичные для данной услуги:

  • индивидуальные бонусные программы, скидки и программы лояльности;
  • промокампании, которые могут включать индивидуальные скидки, приглашения на закрытые мероприятие, доступ к продуктам/услугам, недоступным для остальных покупателей;
  • адресные информационные проекты: например, оповещения о поступлении на рынок определенных товаров/услуг, которые могут заинтересовать конкретного клиента.
Читать еще:  Статьи по интернет маркетингу

Пример того, как CRM-маркетинг может выглядеть на практике

После обработки информации из базы данных CRM-системы выясняется, что определенный клиент автосалона с периодичностью раз в три года покупает новую модель автомобиля. Чтобы несмотря на кризис и рост цен клиент в очередной раз не отказал себе в покупке, ему предлагается индивидуальный бонус, например, сигнализация в подарок. Для того чтобы предложение дошло до клиента, могут использоваться все возможные каналы коммуникации: SMS, e-mail, звонок по телефону.

Таким образом, CRM-маркетинг — это совокупность маркетинговых и технических решений. Полноценное CRM-агентство должно уметь не только разрабатывать стратегию продвижения товара или услуги, но и собирать и обрабатывать исходные данные.

Современные тенденции на рынке CRM-маркетинга

Чтобы определиться с инструментом для решения собственных бизнес-задач, необходимо понимать вектор развития рынка. Сегодня в CRM-маркетинге можно выделить следующие тенденции:

  1. Рост спроса на CRM. Рост популярности CRM-маркетинга с каждым годом набирает обороты. К крупному бизнесу приходит понимание, что CRM-система — это не просто программа для записи звонков, а инструмент, позволяющий реализовывать новый подход в отношениях с клиентами, собирать уникальные сведения и на их основе разрабатывать эффективные маркетинговые стратегии
  2. Рост узкоспециализированных направлений. Выделение CRM-маркетинга из маркетинговых коммуникаций доказывает то, что существует тенденция к появлению узкоспециализированных услуг. На рынке CRM-систем для маркетинга также появляются компании, оказывающие услуги только в рамках отдельных направлений: например, email-маркетинг и SMS-маркетинг.
  3. Рост спроса на CRM-маркетинг в малом бизнесе. Малый и средний бизнес активно начинают использовать подходы CRM-маркетинга к управлению. С их помощью представителям небольших компаний легче собирать данные о своих клиентах для дальнейшей выработки маркетинговой стратегии.
  4. Появление CRM-систем для отдельных отраслей экономики. Еще одна тенденция — создание узкоспециализированных CRM с набором инструментами, необходимым в определенной сфере бизнеса. Например, это может быть CRM-система для маркетингового агентства или банка.
  5. Рост популярности инструментов для мониторинга социальных сетей. Мониторинг соцсетей позволяет CRM-системам узнавать больше о клиентах и их предпочтениях, а их владельцам — корректировать стратегию CRM-маркетинга.
  6. Интеграция CRM-систем с приложениями для мобильных устройств. Сегодня большинство людей, прежде чем сделать покупку, изучают информацию о продукте/услуге в своих смартфонах. Создание отдельных привилегий для пользователей мобильных приложений компании — одна из возможных CRM-активностей.
  7. Рост спроса на CRM-аналитику. CRM-маркетинг как услуга может выполнять функцию генерации уникальных прогнозных и аналитических сведений о клиенте для формирования долгосрочных стратегий.

В качестве вывода следует отметить, что популярность CRM-технологий в маркетинге обязана развитию информационных технологий. CRM-системы позволяют агрегировать большие объемы информации, анализируя которые можно спланировать определенную маркетинговую активность.

Эффективным инструментом для анализа и планирования маркетинговой стратегии является CRM Мегаплан. Это универсальная система подойдет для крупных и небольших компаний в различных отраслях экономики. Благодаря широкой линейке тарифов пользователь может сам выбрать, за какие функции программы платить. Попробовать Мегаплан можно прямо сейчас. Бесплатно в течение 14 дней.

CRM-маркетинг: что, зачем и как

Один спортзал присылал мне полезные советы о том, как лучше делать жим ногами, после того, как я посмотрела статьи в блоге на эту тему. А ещё напоминал о том, что мой абонемент скоро закончится и время обзавестись новым. Другой спортзал заваливал предложениями персоналок и акциями. Акции были неактуальны для меня, а персоналки — уже оплачены.

Это спойлер о том, какой зал использует CRM-маркетинг, а в какой я уже не хожу.

Что такое CRM-маркетинг?

Это сбор и анализ данных о потенциальных и уже существующих клиентах и использование этих данных в коммуникации с ними во всех каналах.

Если вы, как команда маркетологов спортзала из моей истории, отправляете на сегмент подписчиков письмо с акционным предложением, которое им точно понравится (кому не понравится скидка 80% ?) — это ещё не CRM-маркетинг.

А вот если используете данные о предыдущих покупках, предпочтениях, регистрациях, последних действиях на сайте, и затем отправляете персонализированные сообщения в предпочитаемые канал (sms, web, мессенджеры или социальные сети) — уже он 🙂

Зачем нужен CRM-маркетинг?

Если данных о клиентах нет, или они есть, но их сложно систематизировать, то возможности CRM-маркетинга будут ограничены.

Поэтому основное, что требуется — это систематизированные и понятные данные. Вы их собираете, храните и анализируете, а затем используете во благо подписчика и конверсии в покупку. Зная любимые продукты подписчиков и частоту покупок; каналы, где они чаще всего открывают сообщения и последние их обращения в поддержку, вы можете все это использовать для:

CRM-маркетинг поможет «касаться» клиента в любом канале, на любом этапе жизненного цикла. И предлагать именно то, что ему нужно. Таким образом, маркетинг вашей компании становится ненавязчивым и полезным пользователю, так как вы пишите только тогда, когда ему удобно, только о том, что ему действительно интересно, и только в тот канал, где ему нравится читать вас.

С чего начать?

В первую очередь, помимо данных о клиентах, нужна система автоматизации CRM-маркетинга, которая может собирать с сайта и хранить в себе данные о клиентах и умеет слать сообщения в разные каналы коммуникации. Желательно, если есть возможность общаться с подписчиком через: email, web push, месседжеры, sms, социальные сети.

Когда все в одной системе — это удобно, потому что вы получите максимально прозрачную аналитику и сможете строить эффективные коммуникации с клиентами на основе всех полученных данных.

Во-вторых, нужна стратегия. Потому что отправлять рандомно во все каналы одинаковые сообщения, даже на скрупулезно отобранный сегмент — план, который не сработает.

Поэтому важно подумать о том какую бизнес-цель вы ставите перед собой. Что, кому и куда вы будете отправлять, и на основании каких показателей вы будете оценивать эффективность.

В третьих, вам нужна аналитика. Простая. Чтобы взглянуть на данные и сразу понять, какой канал как работает, и нужно ли что-то менять. Сколько нужно подождать перед следующим касанием? Связка каких каналов приносит больше конверсии?

На основании этой аналитики будет строиться дальнейшее взаимодействие с вашими клиентами.

Обращался на сайте в поддержку с вопросом? Отправьте ему сообщение с просьбой оценить качество.

Сделал покупку? Пришлите номер заказа в sms, чтобы ему не приходилось открывать почтовое приложение.

Посмотрел товар? Отправьте письмо с брошенным просмотром, а на сайте в блоке рекомендаций покажите товар, которым он интересовался, но почему-то не купил.

Вывод

Чтобы делать качественный маркетинг в наше время недостаточно только офлайн или онлайн взаимодействия. Нужно их комбинировать и учитывать данные, полученные от взаимодействия в этих каналах при дальнейшей коммуникации с клиентами. Для этого существует CRM-маркетинг. С помощью него вы сможете вовлечь в воронку продаж новых клиентов, поддержать коммуникацию с действующими и работать над реактивацией в тех каналах, которые оптимальны для ваших подписчиков.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector